对话·家装TOP100品牌领袖 | 华然装饰张羊兵：聚焦客户价值 打造数字化家装

随着新一轮消费升级的到来，国民对人居环境和生活品质不断提升，整装已成为最主流的家装模式，家装获客渠道也随业态转变而更加多元化。装企作为家居品牌的最后一公里综合服务提供商，其渠道引流优势愈加凸显。与此同时，房地产市场进入存量房时代，二手房翻新的家装需求大，消费者对家装设计个性化和自主性有了更高要求。

因此，为助力家居建材品牌调整渠道布局，重获家装流量入口；装企进一步整合资源，满足用户装修需求。优居、腾讯家居与筑燕商学院共同发起“中国家装TOP100品牌行”，走进全国百强装企，对话家装品牌领袖。7月14日，腾讯家居有幸采访到华然装饰集团副总裁张羊兵，邀请他分享企业的发展情况，以及对家装家居产业未来趋势的思考与战略规划。

华然装饰集团副总裁 张羊兵

—— 以下内容为采访实录 ——

【腾讯家居】：目前疫情日渐消散，许多之前积累的家装需求是否逐渐爆发出来？上半年的贵司的发展情况如何？

【张羊兵】：疫情对一季度的经济活动造成的冲击是肯定的，由于装修工地停工、材料制造、运输受阻，第一季度的情况必然不理想。但装修属于刚需消费，装修需求会迟到但不会缺席，上半年自四月份是一个分水岭，第二季度装修市场明显回暖。

我们产值相比2019年同期增长了60%，截至目前客户到店量、开工数量都日趋稳定，基本上恢复了正常，也得于此前我们对疫情形势做了充分的准备和应对。

年初宅家办公期间无法开工，但是经营业务运转一刻不停，我们借此时间迅速搭建了线上营销平台，开展“零接触线上家装服务”——线上家装咨询服务、视频汇报设计方案、微群和直播订单、电子合同签署、打通数字化工地与业主小程序等多个关键环节。起初我们的目的是充分降低疫情影响、降低业务对线下营销方式的依赖，最终我们还意外地收获了企业效率提升。

【腾讯家居】：贵司在目前所服务的家装市场中，最大的优势是什么？

【张羊兵】：华然装饰发展23年，一直在家装市场以专注、踏实的风格收获了4万余户家庭的信赖，用一句话来总结华然最大的优势，那就是：华然持续以高品质、重交付的专业型服务装企的品牌形象深入人心。

家装产业链庞大，服务过程中影响客户体验和客户权益的因素繁多，当前家装市场普遍重销售、轻交付，导致客户口碑不佳，甚至扩大到对整个行业的信任缺失。想在市场长期立足，必须保证每一个项目的高品质交付，获得客户认可和口碑，这才是家装企业必备的竞争优势。  

2020年，华然推出“十砸十拆六承诺”的客户服务保障，装修报价0增项、环保辅材假1赔10、工程超期按天赔付、主材差价3倍赔偿、客户服务1小时响应、售后服务终身免人工，共六大服务承诺，直击家装行业痛点。同时推出“十项精工标准未达标即拆”、“十项特色工艺未执行即砸”的质量宣言，再次强调华然始终践行高品质工程的品牌诺言。

“一锤子买卖”、“低价切入加价结算”等野蛮的方式让用户与家装企业站在了对立面。认为装修行业是低频消费，“不指望有回头客，永远都在做拓客拉新”是部分装企的真实写照。其实，因为互联网带来的高度信息化，家装行业早已进入了口碑时代。

华然很早就意识到，想要长远立足市场必须树立品牌口碑，用专业筑品质、以服务赢人心，因此也一直致力于此，坚持以高品质用心服务23年，不忘初心。

【腾讯家居】：您认为家装公司跟建材家居品牌之间是怎样的关系，两者的密切合作会给行业或消费者带来怎样的影响？

【张羊兵】：华然装饰在2007年推出“私享家生活馆”，提出一站式家居服务的构想，2010年一万平米的整体家装1号馆投入使用，实现一站式家装体验式消费。

家装工程涉及设计、施工、材料、服务环环相扣，作为家装建材的直接供应者和品质直接负责者，华然的合作伙伴们承担的责任极为重大。华然与家居建材商以认同客户利益为先的服务理念基础上，建立平等共赢的合作关系，传递正向合作观念、创建规范化的统一管理标准，保证“满意交付”在材料供应这一环不会出错。

经过定期招标严格甄选的建材品牌直接进驻华然装饰整体家装1号馆，品类涵盖家装各阶段所需的产品，施工过程的工种衔接协调更加高效顺畅，华然客户还可以享受到 “贵一赔三”的价格承诺、“双重售后”的客户权益保障。

华然对建材商家采取高标准、严要求，同时予以商家支持、帮扶和培训，以提升商家的服务和管理能力，因此，建材供应商不仅仅是在华然取得销量，也提升了自己的服务水平和业务能力。以此形成装饰企业、家居建材、消费者之间的多赢生态。

【腾讯家居】：贵司在选择合作建材家居品牌时，希望合作方能具备怎样的能力？

【张羊兵】：华然定期对合作品牌进行分析梳理，每年重新招标。华然每年都会从上千个意向供应商中筛选更匹配华然客户需求和服务体系的优质供应商。主要考量品牌口碑、产品质量、服务能力、价格体系、厂家实力，通过商务面谈、私访店面、工厂参观、内部调研的方式来最终确定合作伙伴。每个品类的品牌合作控制在四到五家以内，不求多而是求好，降低客户的选择成本。在合作门槛上做好筛选把关，对每一户信赖华然的客户负责。

【腾讯家居】：您认为未来的家装行业有哪些新变化和新趋势？

【张羊兵】：预测行业未来的变化和趋势，不如从理解行业现有哪些确定性上开始。因为人们对美好生活的追求始终不变，家装产业也将持续业态长青。

城市房地产市场发展正从新建房为主的市场，逐步转向存量房和新建房并重，最终走到以存量房主导时期。未来，“存量房”将会是家装行业的主导市场，改善装修、二次装修、局部换新等业务将会大幅增加。

同时互联网加速消费者对效率和品质的追求，消费升级、个性时代，因此我认为，从“专注企业价值”到“聚焦客户价值”的战略转变，是家装企业持续发展的关键。

作为专注家装行业23年的华然装饰已经将“数字化”做为战略发展的重要举措，借助产业互联网和信息技术，不断提高客户管理、项目管理、协同效率和交付能力，在服务上持续提升客户满意度、提高品牌价值，用更为长远的战略眼光看待自身的发展。

家居行业、家装企业的新模式、新业态是肯定会随着时代发展、产业融合不断出现，不变的是始终以客户为中心，为客户提供更好的服务，为客户增加更大的价值，才能在未来激烈的竞争中立于不败之地。

【腾讯家居】：好的，感谢您接受采访。

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