唐人专栏 | 对家居服务的反思

【专栏·锐观点】

作者：唐人

恰逢315，大家又开始谈消费者对家居服务的满意度了。正好我在思考家装材料多品类集成的问题，于是对家居服务，实际上也就是家装材料单品类服务模式，进行一番思考。

（承接上篇）

五

从“装修一个家”的基本消费需求出发，我们能够发现传统家装运营更多在家居服务用户体验之外的更加重要的有关用户体验方面的问题。

这就是传统家装消费过程总的用户体验问题。这些问题中的大多数，是传统家装运营体制造成的，而且还是隐性的。这些问题的存在，家装消费者甚至都认为是“理所应当”，并没有感到“不满意”。但是这些传统家装运营机制所造成的用户体验差的问题，却是要比家居服务带来的问题严重得多。

就拿家装消费者到传统家居商场一个品类一个品类地选购家装材料的体验来说，应该是糟的很。

试想家装消费者来到家居商场购买瓷砖。这时他有三个很关键的问题：我应该购买哪个品牌的瓷砖？我应该购买这个品牌的哪款瓷砖？什么样的价格是合理的价格？

我把这三个问题概括为：什么品牌？什么产品和什么价格？请问：家居商场有人帮助消费者回答这三个问题吗？

没有！甚至整个行业都没有人站在家装消费者的立场上来帮助消费者回答这三个问题。

所以，家具消费者选购家居产品，要么是瞎蒙，要么就去咨询家装专业人士。

谁是家装专业人士？传统家装公司所有的人都是家装专业人士。但是他们基本上都是站在自己利益的立场上帮助消费者选择家居产品 —— 哪个品牌给的回扣高就推荐谁的产品。

请问在这样的单品类经营模式下，家装消费者会有好的消费体验吗？

更糟糕的是，为了“装修一个家”，家装消费者要购买20个（20是个虚数）品类的家居产品，他那三个关键问题要反复问上20遍，始终没有人站在消费者的利益立场上帮助他回答这三个问题。

所以说，传统家装消费体验差的根本原因，在于传统家居单品类经营模式。而这样糟糕的消费体验是隐性的，甚至消费者都有苦说不出。

所以我们需要从“装修一个家”的全过程，来思考和分析家装消费者的消费体验问题，而不单单只是家居服务的体验问题。

六

家居企业潜心发展自己的家居服务，可能也实属无奈。

首先是传统家装施工交付服务的不靠谱，最终出了问题很难理清究竟是产品的问题还是施工服务的问题。这就促使家居企业自己来实施产品的安装服务。久而久之，家居服务就成为家居企业想当然的工作之一。家居服务也就从家装施工交付服务中剥离出来。

有关传统家装施工交付的问题，我在《改造我们的家装》系列文章中有详细分析，就不在这里多说了。传统家装变革的一个重要方面，就是家装施工交付组织的创新。

其次是产品同质化严重，家居企业很难在产品上胜人一筹。所以就只好依靠更好的家居服务来体现自己优势。长此以往，就形成了服务是企业核心竞争力的观念。

从行业发展的历史来看，从关注产品生产到关注产品的交付服务，在传统单品类经营模式下，不得不说是企业经营理念和实践上的进步。事实上，一些优秀的家居企业也是通过优秀的家居服务脱颖而出。

优秀企业之所以优秀，是因为这些企业的服务比其他企业的服务更好。这一结果又更加巩固了有关家居服务是家居企业核心竞争力的观念。

但是，从前面我们的分析可以看到，如果我们只是在传统单品类经营模式中去分析家居服务，我们很难看到家居服务在整个家装消费过程中所存在的问题，看不到家居服务的最优解是什么。

七

我们甚至认为：家居服务越多越好。

因为家居服务能够增强家居企业的市场竞争力，所以优秀的家居企业往往都愿意在家居服务上下功夫，通过优秀的家居服务，来打造市场竞争的“护城河”。

可是，家居服务并不是越多越好。关于这一论点，我们从三个方面来分析。

首先是产品自身功能的完善。好产品的一个主要标志，其实应该是它不需要过多的服务而独立存在。

这里服务实际上也构成产品的一部分，只不过是产品功能的最后完善是在出厂前还是在家装施工工地上。我们看到一些定制家居产品号称是“三分产品，七分安装”，并且自豪地认为这是企业的竞争优势。

这样的思维应该还是家居思维，是产品思维。如果从用户思维出发，最好的产品应该是“十分产品，傻瓜安装”。

其次，随着家居服务人工成本的不断增加，其实家居服务是越少越好。

家居服务并不是无偿的，它需要消费者为其买单，甚至价格不菲。所以，家居企业在提供优秀家居服务的同时，也往往提高了其产品的价格。所以我们看到家居行业普遍的情况是：便宜没好货，好货不便宜。

可是消费者更希望看到便宜的好货，看到具有高性价比的好货。

而越来越多的家居服务，不断拉高家居产品的价格，使之脱离了大众消费市场。而大众消费市场，才是培育大规模企业的土壤。

第三，家居服务也严重拖滞了家居企业的规模发展。家居服务是严重依赖对人的管理，是非标准化的运营。因而，具有优秀家居服务的企业把更多的精力和资源投入到家居服务的运营管理上，不但大大增加了成本，而且也不利于企业的发展。

事实上，只有可复制的经营模式，企业才能更快地发展。过多地依赖家居服务，也使得家居企业不能更快地进行市场拓展和经营规模上的扩张。

八

一个有意思的话题是：家居经销商能够转变为家居服务商吗？

线上电商的发展，给传统家居企业带来很大的焦虑。生怕被电商打垮。但是，在经历了初期的迷茫后，家居企业神奇地发现，原来家居产品的销售离不开家居经销商的家居服务。所以，认为家居经销商未来会转变成家居服务商的观点就弥漫开来。

可是，家居经销商不可能成为家居服务商。理由如下：

首先，家居服务是单品类的家居产品服务，而家装是家装材料的多品类集成过程。所以，在多品类集成发展的趋势下，单品类家居服务最终将被家装多品类集成施工交付服务所替代。

单品类家居服务不再有了，家居经销商怎么会成为家居服务商呢？

在未来“单品类生产+多品类集成经营”的家装材料产品的多品类集成经营模式下，单品类家居服务的需求已经不再存在。

其次，传统家居服务的组织模式，并不是最好的组织模式。我在《新零售变革》一书中，详细分析了传统家居服务模式的弊端，认为未来即使还存在单品类家居服务，也是应该被类似于滴滴打车那样的信息管理平台模式所替代。

九

最后来谈谈家居企业的核心竞争力的问题：如果家居服务不是家居企业的核心竞争力，那么家居企业的核心竞争力又是什么？

我们来看看宜家。

从表面来分析，宜家是最不应该存在核心竞争力的：

首先，宜家的产品极易被模仿。事实上，我们也到处看见模仿宜家的家居产品；

其次，宜家没有铺天盖地的广告，也不请明星代言；

第三，宜家在店内也没有周到的服务，很少能够看到宜家的服务人员；

第四，宜家也没有各种营销话术和营销套路；

第五，宜家没有我们常见的各种促销活动，更不见什么“工厂价”或“总裁签售”等营销噱头；

第六，宜家甚至没有免费的售后服务。买了宜家的产品，你还得另花钱购买售后的配送安装服务。

可是我们却看到消费者纷纷涌向宜家，甚至在心智中有个“宜家风格”。

宜家的核心竞争力究竟在哪里？

作者简介：

唐人，泛家装行业知名战略专家，中国林业产业联合会整装分会秘书长，中国泛家装战略研究院院长。长期潜心研究泛家装行业发展，对泛家装行业发展有着自己独特的见解，并提出一系列有关泛家装行业发展的理论。多年来，这些理论在行业发展中依次得到印证，并得到行业内众多有识之士的认同。

唐人老师在网易家居设有“唐人专栏"，先后发表了数百篇文章，在泛家装行业有着很高的影响力。唐人老师近年来出版的著作包括：《后电商时代来临》、《后电商时代战略》、《互联网家装 元年纪》、《互联网家装发展》、《中国家装消费行为与生活方式研究报告》、《新零售变革》和《整装经营战略》（编辑出版中）等。

相关家居装修设计

唐人专栏 | 对家居服务的反思
唐人专栏 | 家装思维 VS 家居思维
唐人专栏 | 关于多品类集成的几点思考
对话唐人：标准化才是未来服务方向
唐人专栏：传统电商的终结
唐人对谈｜星杰杨渊：从传统家装到整装变革的反思
暖通人唐子军：用舒适家管家式服务，让生活更温暖
唐人专栏 | 告别马车时代的传统家装
唐人对谈｜今朝装饰戴江平：老房装修专家
唐人专栏 | 也谈四万亿家居建材行业为什么没有大公司