海尔走进2亿家庭背后的用户思维

  移动互联网时代，用户是第一竞争力。日前，根据海尔SCRM(社交化客户关系管理) 数据平台的数据显示，海尔2亿家庭已经诞生，而我国家庭数量约为4.3亿，相当于近一半的家庭都在使用海尔家电。在个性凸显瞬息万变的互联网时代，能够获 得如此庞大的用户群认可，足见海尔的强大的品牌魅力和产品实力。而用户持续认可的背后，归根结底又离不开海尔一直以来秉承以用户为中心、将用户需求放在首 位的企业理念。

（图中左二到左六为海尔第2亿家庭，其他为海尔全球工程师代表）

  在制造上：用户既是消费者也是生产者

  在 传统工业时代，海尔坚持以为用户创造价值、为创造用户需求，持之以恒地将用户需求的满足与实现作为企业第一要务，以优质的产品和真诚的服务，走进了千家万 户。而进入到互联网时代，整个市场的话语体系逐渐转移到用户手中，人的创造性被完全释放出来，在这种情况下，海尔又构建起互联工厂生态体系，借助 COSMO系统及支撑其运转的众创汇、海达源等平台，打通整个生态价值链，让用户不仅仅是消费者，而是生产者与消费者的统一。

（图中左二到左六为海尔第2亿家庭，其他为海尔全球工程师代表）

  目 前，海尔已经打造出七大互联工厂，并通过全流程的颠覆实现了由大规模制造向大规模定制的转型。举例来说，一位姓邓的用户当初把来源于北京鸟巢的创意灵感草 图上传到了海尔众创汇，然后经过大家的集体风暴，几番迭代之后，最终诞生了一款圆形的、结构像鸟巢一样的天铂空调。在这一系列的过程中，用户既是设计者， 也是生产者，同时还是消费者。

  4月25日，海尔第2亿家庭张媛媛一家应邀来到了胶州空调互联工厂，在海尔全球工程师的陪同下现场体验了海尔最先进的制造体系。“过去买家电就是到商场里挑，而通过这个互联工厂你可以定制你自己喜欢的图案、颜色甚至功能，真是太不可思议了”。张媛媛告诉记者。

  在产品上：一直在颠覆创新 走在行业前列

  海 尔这种将用户需求放在首位的制造体系所带来的效应就是产品的不断颠覆创新。从亚洲第一台四星级冰箱、中国第一台变频空调到近年来先后推出的全球首款互联网 冰箱、行业首创“风洞”设计的天樽空调等，在不同时代均推出了超前领先的产品，为用户破解各种各样的难题，持续引领着家电行业的创新进程。

（图为海尔第2亿家庭一家人在客厅）

  举 例来说，针对当前用户关注的健康问题，海尔在行业内首次推出了全系列智慧自健康家电。包括既能保湿又能保干的海尔干湿分储冰箱、边洗衣边清洗内桶的免清洗 洗衣机、一键清洗蒸发器的劲铂空调等等，这些自健康家电通过自主解决机器自身存在的安全、健康、洁净等问题，从食品、洗护、空气等多个生活领域，主动关注 用户健康，排除了生活中的多个安全隐患。

  张媛媛成为海尔第2亿家庭的契机，也正是因 海尔产品贴心的功能以及对海尔品牌的信赖，一口气购买了5台海尔家电。边做饭还能看视频、听音乐、下单购买食材的海尔馨厨冰箱为主妇下厨房增加了乐趣；而 吹风“凉而不冷”的天樽空调则让人不得空调病，“海尔的产品和功能都非常适合我们家用，满足了我们一家5口的不同需求”。张媛媛告诉记者。

  诺 贝尔经济学奖获得者、美国著名经济学家萨缪尔森曾说过，市场经济的最终两个主宰是消费者与技术。谁掌握了这两项，谁就能在市场中屹立不倒。海尔在短短32 年内走进全国2亿家庭，正是通过其一直以用户为中心的理念，不断创新颠覆，最终为用户创造出深得人心的产品和服务，奠定了其“国民家电”的品牌形象。

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