服务升级 交付落地｜陶瓷行业首个一站式交付标准作业手册发布

2023年3月13日，金意陶心服务升级暨行业首个一站式交付标准手册作业发布会在广东佛山智慧新城成功举行。

围绕心服务质保卡总结、行业首个一站式交付标准作业手册、产品与服务完善落地等会议议题，秉持着让客户变得更好的理念持续升级服务标准，金意陶集团副总经理兼瓷砖事业部总经理侯波携金意陶同仁、佛山陶瓷行业协会秘书长-华南理工大学教授尹虹博士及30余家媒体同仁，共同见证行业首个一站式交付标准作业手册发布，探讨行业交付服务未来趋势。

在行业领导以及媒体的见证下，金意陶集团副总经理兼瓷砖事业部总经理侯波、佛山陶瓷行业协会秘书长-华南理工大学教授尹虹博士、金意陶高端零售业务线总经理兼营销支持中心总经理王夏阳、金意陶交付中心总经理徐利东、华夏陶瓷网总编刘小明以及网易新闻中心主编郑哲一同揭晓行业第一本最完善、最真实、最领先、最落地的一站式交付标准作业手册，标志着金意陶正式进入服务4.0时代，“以心换心”的金意陶心服务再次升级，以更高的标准向广大消费群体提供更有温度的企业服务。

回顾金意陶的心服务品牌成立，到启动行业第一张真正意义的“质保卡”和行业首个“十年质保”承诺，再到一站式交付启动以及行业第一本一站式交付标准作业手册的发布，金意陶心服务体系一直围绕消费者的真正需求在升级完善，交付服务标准逐渐贯穿前中后期，金意陶从单一销售商成功向销售整体解决方案转型。

心服务价值持续输出，高端品牌与品质服务的逻辑确立，以及对服务优势深刻的价值剖析与持续输出服务保障体系，金意陶在服务板块获得了硕果累累的荣誉，不仅体现了行业和广大消费者对金意陶心服务体系保障的称赞和肯定，更是激励着心服务品牌团队在交付工作中精益求精、聚力前行的不懈动力。

▲金意陶集团副总经理兼瓷砖事业部总经理侯波

金意陶要立起“质量靠谱，服务靠谱”的大旗，帮助经销商从单一的销售商转型为销售商+服务商，从而构建核心竞争能力。金意陶集团副总经理兼瓷砖事业部总经理侯波在心服务会议致辞中提到，除了经销商的转型，金意陶的第二个转型是从单一的材料销售，转型成提供整体的家居家居解决方案，不断深化服务、完善标准，让消费者享受更优质的服务。

▲佛山陶瓷行业协会秘书长-华南理工大学教授尹虹博士

佛山市陶瓷行业协会秘书长尹虹博士在致辞中表示，售后原本是瓷砖最薄弱环节，如今交付服务已经逐渐成为中高端品牌的标配。即便如此，如何落地、如何推广仍然是瓷砖品牌面临的最大考验，一不小心就会变成光喊口号。而行业首个一站式交付标准作业手册的发布，让我们看到服务其实可以标准化、系统化、程序化，让消费者真正可以省心、放心。

金意陶高端零售业务线总经理兼营销支持中心总经理王夏阳在作心服务质保卡回顾总结中表示，做服务，是时代竞争的需要，是用户真正的需求。基于这种认知，金意陶推出了以“四保障”+“五服务”为核心的心服务，随着用户满意度越来越高，2022年金意陶发出质保卡数量达到了2021年的4.5倍。

▲金意陶高端零售业务线总经理兼营销支持中心总经理王夏阳

销售攻的是“心”，一站式交付体系是金意陶深刻洞察消费者家装痛点所提出的交付系统，心服务质保卡是促进客户成交的一个抓手，作为后期维护老客户的动作有力的依据。

提振消费信心 从服务开始

▲网易家居新闻中心主编郑哲

网易家居新闻中心主编郑哲在网易家居2023“寻找家居服务榜样”调研结果分享中提到，服务已经成为品牌差异化的一个重要区隔，尤其是中高端品牌，今后服务将成为一个品牌竞争的重要筹码。对于像金意陶有战略眼光的品牌而言，现在正式占位和布局的好时机。如果能快人一步，后续也许就可以获得更多主动权。

而且在本次315家居服务共调查22家瓷砖品牌，评分较高的金意陶入围了2023年网易家居315服务调查TOP榜。

《一站式交付标准作业手册》解读

金意陶交付中心总经理徐利东在解读一站式交付标准作业手册时，用了四个关键词形容，分别是行业第一本、最领先、最完善和最落地。金意陶的一站式交付闭环包含了设计+加工+施工，对于消费者来说，一站式交付可以节省沟通时间，避免装修踩坑，解决装修麻烦，保障成品效果；对于经销商来说，一站式交付有利于促进销售，提升店效，做大单值，提升客户满意度，提升推荐率和复购率。

▲金意陶交付中心总经理徐利东

经过经过一年多时间的调研走访，在不同的施工场地与工人师傅交流学习，加上不断的操作实践，金意陶交付中心完成了行业第一本最完善、最真实、最领先、最落地的一站式交付标准作业手册，标志着金意陶即将开启服务4.0新时代。

一站式交付系统解决消费者从购砖、运输、设计、铺贴、美缝清洁、到售后等一系列的难点，打通产品服务链条，实现一站式到位，为消费全过程创造价值。

沙龙环节

▲从左至右分别为：武汉金意陶代表 丁思、金意陶交付中心总经理 徐利东、华夏陶瓷网总编 刘小明、金意陶高端零售业务线总经理兼营销支持中心总经理 王夏阳、网易家居新闻中心主编 郑哲

成品交付正在成为中高端品牌的标配，标志着陶瓷行业由过去的产品思维转向服务思维，对行业而言有着里程碑式的意义。会议上，行业同仁们以“行业交付服务的趋势”为主题，开展了一场沙龙论坛。2023年面对行业更加激烈的竞争，一站式交付服务品牌突围破局，如何做好标准化服务，在执行中如何去规范落实等问题，沙龙嘉宾们从各种角度析毫剖厘、畅所欲言。

服务体系全新升级 建立交付标准

消费者美好生活体验成为家居销售一个关键的交付环节。一站式服务体系显得尤为重要，成为提升品牌与口碑的重要因素，将交付前、中、后的服务一以贯之，与设计、加工、施工等各环节充分连通，合力为消费者提供更系统的交付体验。

切切实实以客户价值需求出发，再审视选材、设计、加工、配送、铺贴、验收的每个环节，并以标准化、规范化、程序化作为要求向客户提供服务。最终交付体系的标准建立更应融入到企业文化中，形成全公司全条线的有效互动，企业有温度，项目才有温度，业主才能体验到这种温度。

行业、市场、消费需求都在不断的变化，但是以“用户”为中心的运营思路是不变的，把困难、复杂、麻烦的问题留给企业，把简单、省事、省心、满意留给消费者，这是金意陶的理念，相信也将成为整个行业的理念。

回归“以客户为中心的价值导向”的交付工作，才是提升交付力与客户满意度的利器，只有落地到终端消费者的服务实践，更符合陶瓷行业行稳致远的发展，金意陶自身积淀与逐渐成熟服务体系，是保证交付、提升消费者信心，维护市场稳定、推动行业健康发展形成良性循环的“金子”。

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