法恩莎卫浴俞文涛：耐心多一点 理解多一点

4月14日至4月19日，为期5天的法恩莎卫浴“强化专业技能，深化服务营销”第六届全国售后服务培训会议在佛山高明华丽谢幕。记者在现场采访到此次法恩莎卫浴评选出的PK赛冠军，他是来自银川的售后人员俞文涛。并分享他对于售后服务、工作方法、比赛心态等的心德体会。

PK冠军—俞文涛（银川）

【记者】俞文涛，你好！首先祝贺你得到本次比赛的冠军。当上PK冠军现在的心情怎么样？能否发表下你的获奖感言呢？

俞文涛：此刻的心情还算平静，很感谢公司每年举办售后服务培训会议。其次培训和学习对我们售后人员有很大的帮助，不仅能够加深对产品的认识了解，还能互相交流各自的经验和方法。我感觉很有意义。

【记者】在这次严酷的比赛中一路过关斩将，脱颖而出。你觉得自己身上有哪些特点/闪光点，会促使你拿到这个奖？

俞文涛：团队合作很重要。这要感谢我的队友米鑫。我之所以能够拿到这个奖项，跟平时累积的工作经验有关，我的秘诀很简单，就是简单的事情重复做，这次做错了，下次就要注意。然后在对事对人方面都保持冷静从容，不慌不乱。

【记者】通过为期5天的售后服务培训会议，学到了什么？有什么感受和体会呢？

俞文涛：主要加深了解产品知识和操作技能，对售后工作也更有信心了。感受最深刻的还是全国售后精英们身上的激情，包括他们对于学习产品新知识的那种渴望，对客户的那种专注，都是从他们心底发出来的声音。这点让我体会很深。回去银川以后，我要更快更好的为客户解决问题，更好的完成售后工作。

【记者】售后服务是企业在市场中的核心竞争，令客户满意是我们一直以来的目标和愿望。在过去的工作中，有遇到过很令你印象深刻的售后事件吗？你是怎样正确对待的？

俞文涛：前段时间，去客户家里安装座便器，遇到一名患有严重洁癖的女性客户。每次打开法恩莎的产品外包装，她都要求我们将产品放到指定的报纸上，并且反复用消毒水洗手，前后洗手六次，整个安装过程花去了三个多小时。出现这样的情况，我还是第一次遇见，多少有点疑惑不解。安装完成后，这位女客户主动也跟我们解释了自己的心理状态，并表示歉意。在售后工作中，我们需要耐心多一点，并试着去理解客户，尊重客户。

【记者】有了这一次的冠军经验，你认为一个优秀的售后人员应该如何面对工作中的困难？

接下来你会如何做好售后工作呢？

俞文涛：首先要保持的工作态度。稳定自己的情绪，平静看待困难。其次分析困难的地方是在哪些点，然后根据克服困难所需要的准备一一进行解决。在就是对工作要稳、准、细和客户之间多多沟通，多了解客户的意愿。不管遇到什么样的客户都要热情耐心，做好自己的本职工作，这是很最重要的。

【记者】好的，非常感谢你接受我的采访！希望你能在接下来的工作中，继续为客户提供优质的服务。

【本文属企业供稿，仅传递信息，不代表网易家居观点。】

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