前线 | 家居王牌对王牌：红星、居然打响服务战？

  经历过家装的人一定深有体会，家装流程繁复，环节众多，由于缺乏经验和专业知识，稍不留神，往往不是落入陷阱就是产生纠纷。家装成了一场费时费心的“修行”。而如今，家装过程遇到问题随时求助专业团队，不担风险，甚至享受免费服务已经成为可能。

  家居服务问题重回聚光灯下

  中消协数据显示，2018年房屋装修投诉量比去年翻了一番，家电投诉超10万件，央视315晚会更是曝光了多家家电品牌的售后服务问题。这一痛点反映出家居企业整体服务意识和服务品质相对于其发展规模和速度的滞后。包括家电在内的家居行业的服务问题暴露在聚光灯下，成为舆论焦点的同时也引起了家居企业的重视。

  2019年初，红星美凯龙和居然之家这两家家居流通龙头企业的服务提升举措不断，也不乏行业创新之举。在家居行业整体增长放缓的环境下，专注提升服务品质或许成为未来竞争的重要路径。

  两大家居卖场拼规模，拼营销，转型新零售之后，更加重视服务创新和服务品质。借助315的契机，红星美凯龙和居然之家分别进行了一系列服务体系的建设，家居领域“服务之战”已经打响。

  红星美凯龙——服务体系“革命”

  2019年开年，红星美凯龙连续推出多项举措，发力家居服务建设。

  举措一：服务前置，补全服务链条

  3月15日，红星美凯龙宣布将针对全北京的业主推出免费验房、免费量房、免费空间布局的“3免”服务。其中，红星美凯龙聘请专业第三方机构提供验房服务，红星美凯龙自身M+设计团队负责量房、室内设计及出图服务，并免费提供验房报告及CAD图纸。

  此举措被红星美凯龙称为“服务前置革命”。

  在此之前，红星美凯龙的服务一直集中于售中和售后，包括把控产品品质和提升卖场环境、完善消费体验，以及产品售后追踪等。消费者在装修前的迷茫期所产生的需求往往被忽略，或被家装公司抓住而存在捆绑营销的风险。

  此次，红星美凯龙将服务范围延伸向售前，其实也实现了企业与消费者更早的接触。服务消费者的同时，对于消费者的潜在需求能够更好地把控，也更有机会将接受免费服务的“消费者”转化成真正的“客户”。

  举措二：先行赔付

  在填补售前服务空白的同时，红星美凯龙也在对于原有的售后服务进行升级。近日，红星美凯龙与平安财险达成战略合作，提出“家装家居先行赔付”。

  从服务范围来看，红星将售后服务范围扩展至家装领域；从服务形式和媒介来看，红星引入了保险机构，成为行业首创。

  “先行赔付”服务主要覆盖红星美凯龙平台上入驻的装修公司和设计师，凡是因他们的设计及施工过失导致的财产损失，工程质量问题及意外伤害等，以及线下装修公司跑路导致的工程中断延误，均可由红星美凯龙先行赔付，由平安产险保障，并保证24小时内赔偿，最高保额可达千万。此外，赔偿申请期限也可延至竣工后3个月。

  目前，此项服务已在北京，上海，苏州，南京，济南，武汉，合肥，福州，重庆，石家庄十个城市首发上线。

  举措三：家居维保

  家居维修保养是后家装服务市场的重要一部分。2019年红星美凯龙对原有的售后服务进行升级，设立了专业的家居维保服务。

  据悉，今年4月份红星美凯龙将举行“服务到家，家居维保”的专题服务月，并会在指定城市走进消费者家中提供维保服务。

  红星美凯龙2019年推出的三项举措，从装前，装修过程中和装后覆盖了不同时期的家装服务需求。而另一家居流通巨头，居然之家也在开年进行了一系列服务升级。

  居然之家——平台上线，终身服务

  3月15日，居然之家举行发布会，宣布“一次消费，终身服务”，并发布智能服务平台“居然管家”。

  自2000年推出“先行赔付”至今，居然之家已相继推出了“绿色环保”、“一个月无理由退换”、“质量问题三年三包”、“统一收银统一退换货”等十三项服务承诺。此次提出“终身服务”承诺，居然之家表示，消费者只要在居然之家消费，即可成为VIP会员，并享受居然之家提供的终身服务。在“三包期”内，由居然之家提供免费服务；超过三年“三包期”，居然之家将提供只收取成本费用的家居服务。

  服务链条延长

  居然管家正式上线后，将参与整个服务链条，搭建联通门店或服务商与消费者的桥梁。连锁卖场、设计家平台、装修设计、智慧物流等业务板块的用户需求都可在平台得以实现。

  与红星美凯龙的做法相似，借助平台的发布，居然之家也将服务范围向售前售后两方向同时延伸。售前服务包括，提供智能家居解决方案，装修设计，售后服务则涵盖安装施工、保洁保养、空气治理、翻新改造等。同时，居然之家还在继续探索补全服务链条的新领域，居然管家总经理周速华表示，未来还将承接家具建材、电器、智能家居等品类品牌商、渠道商的后服务业务。

  开辟线上服务入口

  居然之家原有的服务体系集中于线下，流程繁琐、效率较低、缺少监管等行业共有的问题难以避免，因此，居然之家开始应用技术搭建线上服务平台。行业专业人士认为，居然管家平台作为居然之家打造的一体化家居智能服务平台——居然设计家的组成部分，促进了其线上线下的进一步融合。

  如今，消费者可以通过居然管家APP、微信小程序、公众号等多种方式预约服务，服务沟通效率得到提升。

  居然管家平台除了方便服务高效完成外，也更加关注用户安全。居然之家对外表示，将联合公安系统对服务人员进行信用识别和无犯罪记录识别，保证上岗安全。同时，加大技术投入，引入服务人员入户人脸安全识别、客户隐私电话等功能，解决消费者对于服务安全的顾虑。

  对于居然管家平台的未来发展，居然之家充满信心。北京居然之家家居新零售连锁集团有限公司总裁王宁透露，“居然管家未来将与线下智慧门店、线上天猫旗舰店及居然设计家智能家装服务平台协同发展，力争用3年时间成为中国后家装第一服务平台”。

  红星美凯龙与居然之家在2019年开年高调推出服务升级，甚至有打响“服务战”的势头。此外，不少家居企业也开始重新认识服务环节对于企业甚至家居行业的意义。“重产品，轻服务”在如今的消费升级趋势下显然行不通，头部企业的服务升级实践或许可以引领一场整体家居行业的服务革命。(文|柴乔杉）

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