“互联网+”如何把家装“痛点”变“爽点”

(魏红国)2015年4月14日，电商专家胡元馨受邀来到中国传媒大学新媒体研究院，为研究生们进行了主题为《颠覆式创新》的电子商务授课，通过他多年的颠覆性的创新实践，围绕并深挖家装消费者 “痛点”， 阐述如何感动消费者，让“痛点”变成消费者的“爽点”，打通装修、主材、家具、食品四大行业，打造消费者口碑，发掘新媒体在“互联网+”大趋势下整合传统产业的商业机会和未来发展重点。

　　雷军尝试排除“雷区”

“互联网+”在2015年两会后已经上升为国家行动，是一种新经济形态，是消费互联网向产业互联网的发展升级，推动互联网、云计算、大数据、物联网等与各个传统产业相结合，充分发挥互联网在生产要素配置中的优化和集成作用，给传统行业带来革命性的内在变革。

装修行业被称为“互联网处女地”，加上建材、家具行业虽然足有十万亿元当量的巨大市场，但家装企业规模小，风险投资涉及也很少。今年初，以“站在风口上，猪也能飞起来”口号而闻名的雷军尝试踏入“处女地”。作为顺为资本创始合伙人、董事长的他在今年初甩出6000万元投资家装品牌“爱空间”，打出口号：“699/平方米、1元设计费、20天完工、手机监工”。但在实践中也受到不少消费者埋怨和媒体负面曝光，以至于雷军在2015“两会”期间通过媒体急于撇开与“小米家装”爱空间的关系，称不是小米投资的，而是顺为资本投资的。作为产业互联网的先行者，雷军欲改造家装业的初衷和投资行为无疑是具有先见性。

不仅雷军尝试家装业互联网化，新浪乐居旗下的“抢工长”装修平台也声称“要打造一个去中间化的、力求给业主带来更多实惠、既保障业主利益又能够让工长有尊严工作的全新互联网家装平台”，采取业主与工长直接联系的方式，尽管也是问题不断，也毫不掩饰欲淘汰家装公司的决心。

由于家装产业链涉及设计、报价、施工、材料、监理、家具、验收等众多要素，链条过长、牵涉环节过多，因而家装行业存在着很多消费者“痛点”：一是家装报价不透明，客户必须预付款，存在高额回扣、返点等行业潜规则;二是装修材料价格高，毛利空间大，而且消费者对质量没信心;三是施工品质难保证，层层分包导致装修队伍临时拼凑，偷工减料、以次充好等导致的装修质量问题，装修队还时不时报出一些增项，增加了额外预算。四是争议纠纷多，投诉解决难，等等。这些众多的“痛点”就形成了装修业的“雷区”。“要离婚，就装修”这句口头禅成为无数家庭装修“痛点”的生动写照。

胡元馨总裁支招：互联网如何颠覆传统家装行业

　　专家支招，行业有多“痛”，市场就有多“大”

电商专家胡元馨针对以上消费者“痛点”， 认为，这个行业有多痛，你发展的空间就有多大，或者说消费者就会有多爽的尖叫。把消费者的“痛点”变成“爽点”，他就会被感动，消费者就会情不自禁地口碑传播。互联网时代，全世界快最好的营销传播方式就是口碑，因为口碑几乎没有成本，而且是病毒式持续传播的。口碑传播的实质是借用你在朋友圈社群中的信用作为传播的背书。

解决以上家装行业的“痛点”，并把它们变成“爽点”，最关键的是找到关键点Keypoint;如果胡子眉毛一把抓，永远解决不了问题。我们必须首先从消费者的“痛点”出发，顺藤摸瓜，看消费者最不满意的是哪些环节?

第一，消费者要先给传统装修企业预付款，百分之五十到六十;消费者把钱给你了，感觉就不爽了，对自己的金钱失去控制，从而几乎丧失了话语权，一旦有什么纠纷，除非要闹到打官司的程度，这种局面谁也不愿意看到。

所以我们的做法倒过来，消费者不用资金转移，可以先把装修款打到诚信度高的第三方支付平台，比如支付宝，先施工，后付款，验收合格后满意才给钱，规避了传统装修陷阱。这是不是很让消费者尖叫?

第二，施工中每个节点都严格把控，消费者不满意不能进入下个环节，装修是个非标准化产品，水电改造不满意一点，木工不满意一点，油漆工不满意一点，最终验收的时候就不满意了。这种不满意是过程的不合理把控必然造成的。

针对这个环节，我们把水电木瓦油变成几个工段，一个工段装修满意了才能进入下一个工段，这个工段不满意就施工下不去，消费者满意再施工。

针对装修中易纠纷，投诉难等问题，我们正建立最大的第三方大家居平台，会对消费者进行先行赔付，时刻保障消费者的权益。所以消费者到最终都是满意的，而且由于问题被迅速圆满地化解，消费者会被感动，进而形成口碑传播。

第三，就是装修价格要便宜，把中间不必要的环节砍掉，一是消费者直接在平台上选择本地精英设计师和优秀施工工友;二是把价格畸高的建筑材料和家具价格大幅降下来，形成F2C，工厂对消费者个人直接发货和服务，让厂家的生产和销售没有风险和成本。这样厂家就会给我们超低价格，然后反馈给消费者，消费者就尖叫了!

中国传媒大学老师张晨阳与电商专家胡元馨(右)互动

人物介绍：胡元馨，互联网颠覆式创新第一人，美国格理集团专家团专家。早在1991年读大三的时候，胡元馨就拥有了自己的广告传媒公司。毕业后创办福建省第一家电视购物企业，并开办IT公司，成为福建第一批通过软件认证的24家企业之一。被评为 “福建省杰出青年企业家”。后任全国最大家电集团国美集团高管，全国最大居家装饰集团龙发集团大区总经理，全国知名电子商务公司英特华集团高级副总裁。他在家装业内第一家成功打造传统商业模式与电商模式完美结合、取长补短、共荣共建共赢的商业新模式，避开砸钱吸引眼球的传统电商引流模式，深入剖析行业本质，找到行业最关键的keymen(及keypoint)，并围绕之搭建共赢的产业链(供应链) 整合模式，从而颠覆了传统电商模式。现在创建产业互联网平台---食安居，打穿家装、主材、家具组成的十万亿元市场规模的大家居行业以及食品行业，打造重度垂直行业的“京东”。

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