租吊车装空调 海尔把服务做到产品之外

  ‍日前，著名IT评论家贾敬华对一组用吊车安装空调的图片有感而发，并发布长微博，直指国内地产开发商一直存在的配套不足等问题。其实，在这组照片背后，除了地产商，家电商的售后服务不到位问题也有所凸显。能否满足用户的个性需求，仍是家电行业的立足之关键。

照 片上，在一栋高楼大厦外，身着工装的安装师傅手扶一台空调外机，和吊车操作工一起站在高空作业专用的吊车吊篮内，看上去十分危险。据了解，如此复杂、高危 险的操作不是普通空调安装工可以完成的，请专业的操作工、租用专业的吊车，需要一笔额外的支出，少则几百元，多则上千元。不少家住高层的消费者买来空调、 太阳能热水器后，售后人员发现安装非常麻烦，就主动提出退货，把难题抛给了消费者。

高 层住户购买空调遭遇“安装难”，这不仅折射出背后的建筑配套问题，也反映出家电行业售后服务的惰性。虽说高空作业复杂危险，消费者不会强行要求商家完成安 装，但对于已经掏钱买下空调的消费者，商家有责任和义务为其解决一切售后问题，遇到难题理应积极想办法应对，而不是完全置身事外、退货了事。由此产生的、 多余的时间成本与精力投入，也不应完全由消费者埋单。

所 幸的是，并不是所有的家电商都如此。细心的网友发现，从贾敬华微博中的几张照片里可以隐约看出，吊车吊篮里的空调属于海尔品牌。经核实，购买海尔品牌家电 的消费者确实不用担心安装问题，无论家住多高的楼层，售后人员都会负责将外机安装到位，即便需要额外租用吊车、请操作工，费用也无需消费者承担。据了解， 愿意为了一台空调外机而自掏腰包租用设备、聘请工人的家电企业，目前仅海尔一家，大品牌的责任意识与服务意识，令人肃然起敬。

热 议之余，不少网友开始为海尔的服务叫好。其实，这不仅是海尔在服务质量上的一次完胜，更折射出其品牌理念的与众不同。从单纯卖产品、做服务，到最大限度满 足用户一切售前售后需求，主动为用户提供全流程的超值体验，这不仅是服务意识的强化，更体现了海尔不仅是在做服务，更是在做用户的逻辑思维。据悉，租吊车 安装空调并不是海尔服务的特例，近年来针对某些用户居住建筑高、位置偏远、地势奇特等难题，海尔不惜“坐云梯”、“爬天梯”为用户安装家电。在海拔 3000米的高原上，甚至还出现了“海尔太阳能村”这样的现象，受到用户的高度认可。

中 国电子商会的一位负责人曾表示，在如今持续低迷的家电市场，商家依靠单纯的价格战、质量战已经无法吸引消费者眼球，只有能够及时创新理念、始终以用户为中 心，才能真正迎来转机。对海尔而言，永无止境地满足用户，已经成为一种永恒的追求。无论是产品，还是产品之外，只要用户有需求，海尔人就不会停下脚步。

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