始于客户需求 终于客户满意

  ——记睢县供电公司95598呼叫中心胡春艳

  走进睢县供电公司95598呼叫中心，总能看到这样一个头戴耳麦、面带微笑、一丝不苟不停地为电力客户服务的身影，她想客户之所想，急客户之所急，以真诚的服务、和蔼的态度保持零投诉佳绩，她就是该公司95598呼叫中心班长胡春艳。

  真诚服务最贴心，客户微笑最温暖

  “始于客户需求，终于客户满意”是她工作的座佑铭，作为客户服务的领头雁，她倡导供电服务要变被动服务为主动服务。

  “多谢呀!闺女!家里停电了，我试着拨打95598热线电话，没想到十几分钟你们供电公司的人就来给我修好了，你们的服务真是及时贴心啊!”这是她在回访一名卧病在床的老教师时的时候客户由衷感谢的话。

  她坚持不断创新的服务理念，为让客户及时了解停送电信息，她整理睢县辖区内各供电设备所涵盖的供电范围知识库，方便停电信息的及时填报，缩短了停送电信息报送时间，提高了客户知晓率，降低了故障报修工单数量。

  优质服务零投诉、爱心真诚树品牌

  她开拓服务思路，针对不同的客户，采用不同的服务方式。她用“亲情法”，做到“提高语言、放慢语速”用对长辈的尊重来称呼他们。对待文化程度不高的用户，她会拿来计处器、用笔在纸上演示来为客户排忧解惑。对于有专业要求较高的用户，她用专业知识为他们解释什么是变损、什么是基本电费、什么是力调电费等，让客户有问而来，满意而归。在9558呼叫中心，她通过组织对95598客户代表进行业务培训，提高服务质量，让声音微笑，用行动说话，以最好的精神面貌投入到客户服务工作中，将“优质、方便、规范、真诚”的八字方针切实传递到每一位客户心中。保持十五年窗口服务零投诉的佳绩。

  她以打造“电力雷锋”服务品牌为重点，充分发挥团员青年突击队和青年文明号的作用，开展亲情服务、志愿服务和便民服务。她多次组织青年团员开展“月度服务之星”评比和“为民服务、创先争优”活动。多次带领青年团员开展“青春光明行”活动，深入社区进行安全用电、节能减排知识谱及。多次组织青年志愿者到留守儿童家中进行慰问帮抚;到养老院看望孤寡老人。她组织创建的“红马甲”服务队深入到全国铁三赛保电现场、高招保电现场、三夏服务现场等，为民服务到田间地头，足迹遍布大街小巷。用微笑和汗水架起了与客户沟通的桥梁。用自己的爱心和真诚，为社会做出自己的贡献，为公司树立了良好形象。

  履行职责不怕苦，忘我工作结硕果

  做供电服务工作就是要有爱岗敬业的奉献精神，除了学习电力基础知识、电力法律法规和供用电服务准则等专业知识外，她潜心学习睢县辖区内各级线路图，熟知每个变电站和线路所涵盖的乡镇、村庄、街道和大客户座落位置。同事们都戏称她为“活地图”，功夫不负有心人，但每次她都能临危不乱，把各项工作做的井井有条。哪里有客户的需求，哪里就有她的身影，数不清她牺牲了多少次周未休息的时间，忘不了电闪雷鸣的夏夜，她半夜起来赶到单位值守到天明。每年的除夕夜，都有她在值班室与同事们守护着万家灯火的身影，没与家人吃过一次年夜饭。

  一份耕耘，一份收获。近年来，她被团县委评为“先进团干部”、“五四标兵”;被商丘市供电公司“先进团干部”、“青年岗位能手”、“供电服务先进个人”、“志愿服务先进个人”、“十佳服务之星”等。她带领的95598呼叫中心班组2013年5月被中华全国总工会授予“工人先锋号”荣誉称号。(张亮)

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