《2022中国家居消费者蓝皮书｜家居卖场篇》

家居卖场行业消费者口碑调查综述：

       过去十几年，作为行业的主流渠道，家居卖场是家居产业链条中不可或缺的一环。特别是门店网络覆盖范围广的传统卖场，常年把持着家居行业终端渠道的话语权。然而，受市场环境、消费观念、消费需求等多重新浪潮的冲击和洗礼，不少头部卖场在调整战略布局，试图保持原有优势同时，开辟新赛道。

       对于消费者而言，消费习惯及生活方式的巨大变化，对于依赖线下门店的家居卖场而言，带来了全新挑战。伴随着房地产市场的低迷，家居建材市场也破受影响。面临诸多挑战，行业不乏推陈出新者，积极迎接挑战并取得一定成绩。

       为了深度了解消费市场变化，进一步提升家居卖场的服务水平。新浪家居携手中国质量新闻网、CCTV品牌责任于3月30日起，全面开展《中国好家居——2022中国家居消费者口碑调查》活动。

       本次活动消费者网络打分阶段为期10天（3月30日-4月8日）。截止到4月8日24:00，家电综合品类累计有效问卷达6.3万份。最终上榜品牌总分以调查评分(40%)、专业评审(30%)、产品力(15%)、舆情得分(15%)加权得出。网络调查打分阶段收官，专业评审即将开启。其中，大部分家居卖场在环境及服务方面得分普遍较高，而交付与售后等调研环节分值相对较低。但随着家居卖场的不断革新与进步，我国家居卖场行业的专业度也在逐步提升，以居然之家、红星美凯龙、月星家居、城外诚等为代表的头部卖场品牌处于领先地位，凭借物流交付、售后服务方面的优势，取得了不错的成绩。

“2022家居卖场消费者口碑上榜品牌”总榜

2022家居消费者口碑调查细分维度企业上榜品牌

1、消费环境满意度TOP10

       本次荣登《2022家居消费者口碑调查-消费环境便捷性口碑上榜品牌》中的有居然之家、蓝景丽家、集美家居、城外诚、百安居等多家企业。

       其中，北京城外诚家居广场，结合当地生活方式与消费习惯，为了实现让消费者一站购齐的家居梦想，城外诚在对卖场环境升级的同时，优化和完善经营业态，增加了花卉、茗茶、奇石、五金这类丰富生活情趣、提升生活品质的高频消费产品。此外，城外诚内外设有木匠文化展、木化石、老爷车、铜雕塑等系列景观，在家居卖场的商业氛围中增添了更多生活与文化气息，山水相映的花园广场更是附近居民提供了休闲、娱乐、运动的场所，融入几代北京人成长的记忆当中，也赢得了无数赞誉。

       集美家居，在迭代升级的同时引入餐饮、电影院、儿童娱乐等多元业态，从“住”、“食”、“行”三大纬度，优化家居板块，打造一个“智慧家庭+品质健康+成长陪伴+交流共享=智慧生活体验中心”的商业综合体。2022年集美控股集团的行动口号为“融科创智 啸聚前瞻”，集美顺应国家发展趋势，把企业经营战略与科技创新融会贯通，融商融智，开启多元、共融发展新征程。

2、消费服务满意度TOP10

       本次荣登《2022家居消费者口碑调查-消费服务及物流服务口碑上榜品牌》中的有居然之家、蓝景丽家、集美家居、城外诚、百安居等多家企业。

       居然之家新零售集团主要负责家居大卖场的经营管理，通过统一市场准入标准和统一收银、统一售后服务等管理手段，居然之家大卖场完成了从传统家居市场向现代零售商业的蜕变，成为高端时尚家居的代名词。目前，居然之家与阿里巴巴集团共同完成了292家线下智慧门店改造，持续推动家居行业智能化升级，树立智慧新零售标杆。

3、售后服务满意度TOP10

       本次荣登《2022家居消费者口碑调查-售后服务口碑上榜品牌》中的有居然之家、蓝景丽家、集美家居、城外诚、百安居等多家企业。 

       其中，红星美凯龙一直以来都高度重视售后服务管理体系建设。早在2000年，红星美凯龙就率先推出了“绿色环保、先行赔付和售出商品负全责”三大服务承诺，2012年升级、2014年正式形成“星承诺·心服务”。2020年7月1日，红星美凯龙再次将服务承诺重磅升级，推出“星承诺·心服务”2020版八大服务项目，包括由“绿色环保、先行赔付、同城比价5倍退差”组成的售后保障承诺，以及由“30天无理由退货、商品质量负全责、送货安装准时达、设计家装一站式、线上线下一体化”融合的升级服务。 

       此外，作为“北京人的诚信家居商场”，蓝景丽家已经在家居服务领域深耕了二十五年，诚信经营是长久以来的坚守，也是消费者认可的重要标签之一。产品标准准入制度、十二项服务承诺已成为家居消费的有力保障。产品标准准入制度，严格审核入驻厂商，形成严密的监督、准入体系，把好产品品质的第一道关。十二项服务承诺囊括了售前、售中、售后的每一个销售环节，形成严密的服务管理体系，多维度保护消费者合法权益。

       虽然受房地产市场的变化，在新消费趋势下，家居卖场仅靠跑马圈地和粗暴促销就能赚个盆满钵满的年代已成为过去，面临客户资源流失、获客难留客更难、客户流量无法变现等棘手难题。但是想要在激烈竞争中生存下去，挑战与机遇并存，不少企业在消费颓势中依旧能够特立创新，抢占消费者的心智。此次消费者调查问卷活动的展开在一定程度上助力家居卖场和消费者建立更加密切的联系，也祝贺参评企业在各个评审阶段都获得不同程度的认同，很欣喜，企业能够及时调整策略，开拓新的发展方向，为应对日新月异的市场作出的有效反应。

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