华帝获年度客户口碑奖的背后：带给用户极致体验

近期，2021年度中国客户联络中心奖(CCCCA)入选榜单正式发布，知名厨电领军品牌华帝荣获“2021年度客户口碑奖”奖项，这是华帝在品牌服务上得到的又一次认可。

如何才能收获良好口碑？

无外乎是过硬的产品质量、良好的产品性能以及完善的售后服务。华帝致力于为用户打造“产品+服务+智能解决方案”的全数字化体验，让消费者从选购产品时起就能享受到更加便捷高效的产品体验。

从生产线上，华帝的产品就得到了“源头”上的保证：为提高产品研发环节环境设施配置，保障产品高品质输出，华帝对实验室进行了全面升级，实验室占地面积约4000平米，投入国内外先进资产设备约3000万元，实验室人员30人。新实验室较原来更多地植入了用户场景规划设计，从不同用户场景来评价产品，以用户需求的评价方法，使产品符合用户的习惯，保证超出用户的预期需求，实现设计人性化、高智能化、品质优化的产品研发目标。

长期以来，华帝的产品研发投入占营收比都高居同行前列，根据2021年前三季度报显示，华帝研发费用超过2亿元，较去年同期增长37.67%。对科研技术的持续钻研让华帝在专利技术开发上始终保持稳步发展，产品质量技术积累、产品创新方面始终保持领先。

针对送货服务效率低、安装服务不到位、维修服务不及时等厨电行业售后服务方面普遍存在的用户痛点，早在2012年，华帝已在县级以下市场已投放2000多辆服务车，促使服务硬件和软件的全面升级。

2021年，华帝再次升级扩充服务车队伍，携手五菱，增加了1000辆售后服务专车投放，覆盖大部分县城及重点乡镇，以专业、高效、安心的服务标准，实现服务硬件和软件的全面升级，提高售后服务质量。华帝的服务车包含配件仓、工具仓、备用机等硬件，涉及安装、维修、清洗、安检、设计等多个方面，用户拨打售后服务电话的2小时内就能完成预约，能够有效解决“反复上门”“零件更换慢”“维修周期长”等行业难题，大幅优化用户体验，真正做到“一次上门，一次完工”，让消费者满意。

同年，华帝计划将售后工程师由目前的6000人增加到20000人，县级以下市场由现有的1000人增加到10000人，确保足够的专业人员维持服务效率，及时解决问题。

在华帝股份2021年度服务商大会上，华帝明确了2022年服务工作方向，再度升级品牌服务。围绕着夯基础、促转型、强体验三大导向，通过推力、拉力双核驱动，实现用户体验提升核心目标，服务意识、盈利模式转型，实现服务体系自主推动用户体验提升，同时推进工单全流程标准化管控，夯实基础，以迎接转型机遇，对服务商执行精细化的服务管控。

销售方面，华帝计划于今年初步建立以数字化作为基础的运营服务平台。利用科学、可靠的大数据网络，挖掘消费者需求，及时了解用户痛点，从用户端反推制造端进行快速转型升级与创新。同时，结合创新服务部门的职能变更，提升华帝的用户服务运营能力，赋能经销商伙伴，做好市场建设与运营。

从生产到服务，华帝30年的发展历程中不断坚守品质，坚持创新，秉承“火炬品质”，给用户带来更好的使用体验。

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