是责任、是担当 业之峰确定“营销+优势交付”双轮驱动战略

  2008年，借鉴国美、苏宁模式，业之峰率先在行业内推出一站式购齐平台——峰格汇家居，开启了大店经营模式，2020年，顺应时代发展潮流，在直播热潮下推出“钧哥严选商城云大店”；2021年，西安超级新物种大店的开业，更是将业之峰建立家装行业的新商业文明步伐进一步推进。确如行业将业之峰装饰集团董事长兼总裁张钧视为“爱折腾”的家装“小诸葛”一般，他的每一次创新与出手都能令行业为之一振。

  当然，2021年这个下半年他依然没有停止折腾，反而在行业看来，甚至愈演愈烈。特别设立的“首席客户体验官”是个啥？董事长竟然亲自下工地，又是为了什么？将9月28日的“业之峰工程质量日”调整为“业之峰工程质量交付日”又是意欲何为？

  11月20日，新浪家居全国主编王晶与“钧哥”、全国工商联家具装饰业商会副秘书长谢鑫以及业之峰装饰集团首席体验官文皓在线上以“千锤百炼，匠心行动”为主题开启了一次深度对话，解密行业与消费者对于业之峰各种举措的疑问。

  “大行业小企业”现象依旧

  自2015年起，家装行业就被视为市场的新蓝海，万亿规模已成为公认的事实，据研究数据表明，2015-2020年的五年间，家装行业市场规模由2.09万亿元增长到3.54万亿元，预计在2025年将达到37,817亿元，市场空间进一步平稳增长。但尽管市场规模总量在不断攀升，在家装行业尚未出现“超级航母”型企业，张钧表示，业之峰目前在全国的家装企业中能够排到前三，但实际上仅有50亿元的销售体量，放在全国几万亿的市场中，不过占千分之一的占有率，即便放在北京市场来看，业之峰、全包圆两个品牌今年取得了20亿的突破，在行业中处于领先地位，但也不过仅占到了北京市场约5%的份额。

  不可否认，家装行业“大行业小企业”的现状依旧明显，“回想国美、苏宁在定时时期，每一个品牌都能够占据20%左右的市场，两个品牌基本上覆盖了近一半的市场份额，为什么他们在当时能够做到如此高的集中度？我们家装行业发展这么多年没有做好的原因是什么？”带着这样的思考，不断求索，在回归董事长兼总裁身份，他用了半年的时间将业之峰的营销市场逻辑进行了完全的梳理。

  确定“营销+优质交付”双轮驱动战略

  2020年，无论是对于业之峰或是张钧个人来讲，在身份的转换上都是非常重要的一年，这一年，他不仅成了“网红钧哥”，通过个人的身份标签，不断为企业赋能，更是将直播在家装圈做到天花板，同时“总裁”身份的回归，也让他肩上的重担更多了几分。

  此前在采访中，张钧曾说过，重新出任总裁实际上是一次“被迫上岗”，经过十余年对自己、对人生的思考，在回归总裁身份后，更能够看到问题的关键。经过对营销市场逻辑的完全梳理之后，张钧表示今年7月份，当自己逐步进入到后系统研究时，明显发现，客户的复购率和满意度在家装行业仍然存在很多的问题，过去的十几年间，在后系统的投入上没有太多的进化，这也成为企业发展的掣肘。

  “营销市场拉动引擎已经做到了特别好，但是在后面出现了问题，意识到这一点是我也是被惊出了一身冷汗。”正如张钧所言，业之峰尽管已经做到了全国行业内的前三，但在他看来仍然更多的是依靠营销的拉动。“我们要敬畏行业、敬畏市场”，于是张钧开始思考企业用工制度、信息化程度、以及标准化程度、培训制度以及具体的实施方法、保障体系等各个层面是否合理，是否科学，企业的价值观是否到位。

  历经再一次的身份转换之后，张钧对于企业、对于行业的思考也更加直击本质，于是也才有了业之峰“808会议”上的重大决定——“营销+优质交付”的双轮驱动战略。

  野蛮人进场 “交付”成难题

  过去的几年间，整装成为家装、家居行业的重要发展趋势，张钧也直言，整装时代推高了家装行业的迅猛发展，这也引来了越来越多的跨行业的“搅局者”。但无论是哪些因素吸引了野蛮人的进场，最终都败在了“交付”上。曾经一段时期内，互联网家装大举入局，头部的几家企业甚至能做到几十亿的年销售额，但基于家装行业环节多、链条多，工期长以及对供应链的依赖高等问题，不过几年的时间，也都纷纷倒下。即便是当下不少其他行业的巨头，同样在入局一段时间后，落寞退场，也是如此。

  谢鑫在直播中更是直言，家装在交付领域没有捷径可走，必须通过年复一年日复一日的摸索。整个家装行业的满意度这么多年以来没有实质性的进步，主要原因是受制于行业在交付端多年来始终采取的是非常传统的模式，这么多年来依然在沿用。对此他对张钧曾说过的一句话表示非常赞同，他说：“中国家装行业近30年的风风雨雨，起起落落了很多公司，但是相当一批甚至可以说绝大部分倒下的公司不是被饿死的，而是被撑死。是被实现不了、兑现不了的交付欠缺撑死的。”

  张钧表示，只有将家装流程中各个环节系统化解决好、真正愿意在苦活、累活上下功夫，同时带着匠心精神，为实现更高的客户满意度、更高的客户复购率的决心才能将其做好、将交付做好。不过他也指出，现有的移动互联网系统能够大大的推动传统家装“老炮”的转型与升级。对此谢鑫表示，业之峰无论是从推出蓝钻工程、环保工程、大质检中心，还是推出全程管家等等，实际上都是围绕着整个交付端能力锻造。他也表示，消费者在选择家装公司时，它真正注重的应该是交付端。最后，他也提到，这也是在做家装公司、做判断时，更多的要厘清公司主要的努力和发力方向。

  身体力行 践行“交付”质量

  今年的9月28日，业之峰将使用了17年的“业之峰工程质量日”正式升级为“业之峰工程交付质量日”，从字面上来看，不过多了“交付”二字，但在张钧看来，这两个字更是一种责任、更是一种担当，对于客户而言更是企业的一种承诺。

  努力提高交付质量，提升客户满意度，引领整个行业的进步，在业之峰看来，这种担当与责任，最直接的承诺就是董事长本人的身体力行。正是确定“业之峰工程交付质量日”的当月，业之峰开启了一项重要的行动——“全国工地大巡检”，定于每个周五由董事长张钧亲自带领高管团队走进工地，亲自去查看工程的进度及交付质量。在张钧心里，只有从上到下的狠抓落实与执行，工地巡检才能落到实处，只有做好交付形成与客户的链接，才是企业的安身立命之本。张钧表示，这一行动在业之峰全国的体系内适用，各地高管同样每周五带领中层及以上干部下工地，他说，工地就像装企的车间一样，只有保证工作环境的整洁、标准才能生产出好的产品。

  与此同时，今年业之峰设立的“首席客户体验官”，同样是以提高客户体验为出发点，注重与客户的每一次交付，协调售前售中售后各个阶段，做好各个业务板块的客户体验，战略性提升整个公司的客户体验过程。文皓在本次直播中表示，业之峰是家装行业第一家设立这一岗位的公司，在洞察消费者变化，心怀客户、敢为人先的精神上无人能出其右。业之峰希望通过聆听客户的声音，建立一整套新的流程和方法，打磨服务质量，优化业务流程，实现良性互动，不断提高客户满意度，从服务经济向体验经济升级换代。在他看来，信任是企业最大的成本，客户满意度就是期望值与实际感受值中间的差距。因此，业之峰从客户体验出发，注重对客户期望的沟通，平稳客户的心理变化，预防投诉，文皓表示通过一系列手段实现从表扬中吸取经验、从建议中听取意见、从投诉中寻找教训。

  无论是董事长躬身下工地或是设立首席体验官，业之峰在链接客户、决心为客户解决问题，时刻带着一颗真诚为客户好的心层面，业之峰始终有着这样的基因。早在几年前，张钧便开通了“业之峰张钧”个人微信公众号，让客户能够与董事长直接沟通。

  始终带着一颗真诚为客户好的心是业之峰坚定不移的初心，这也造就了在研究后系统之后确定了“营销+优势交付”双轮驱动战略。无论是设立首席客户体验官还是执行“全国工地大巡检”行动，都是出于这一信念。张钧还在此次直播中透露，业之峰将面向全国启动一项董事长匠心交付样板间征集活动，为高质量发展持续注入力量。关于未来，业之峰将2022年定义为数字化转型之年，将投入更多的精力与决心在家装行业的数字化转型之上，希冀通过自身的坚决影响行业的变革，另外，关于类产业化工人改革的道路，张钧也为自己定了一个三年时间陆续做到位的小目标。

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