东芝开利空调售后服务总监吴良友： 东芝空调售后是会助攻的守门员

　　网友对东芝空调的普遍评价：东芝空调是个不需要售后的空调。如此高评价的售后服务是怎么做到的呢?

　　今天我们有幸采访到东芝开利空调销售(上海)有限公司售后服务总监吴良友，与我们一起分享东芝在售后服务中的专业与特色。有意思的是，他对自己团队在东芝空调整体运作系统中的评价是：“一个会助攻的守门员。”

　　“不需要售后”的东芝空调

　　东芝空调从进入中国市场以来，一直以技术为主，坚持销售全变频、对臭氧层没有任何破坏作用的绿色环保空调产品，持续增长的销量背后承载着重大的社会责任和使命，其中售后团队功不可没。

　　记者：东芝空调售后内容一直包含很多，但网友对东芝空调给到了一个“不需要售后”的评价，您是怎么看待这个网友评价的呢?

　　吴良友：不夸张的说，我们部门售后客服部确实挺闲，别家空调一到夏天，维修忙到不行，我们这真的很少，导致网友们说这是在凡尔赛。其实真不是，东芝空调的实际三包费率一年只有总销售额的千分之几，返修率比三包费率更低，导致如果靠空调维修、卖零件根本养不起售后部门，所以我们更需要专注在协助销售部门提高业绩上，如何提高销售业绩，产品各方面的品质才是最重要的。为提高产品各方面的质量，售后部门会以预防为前提，更早的去发现收集客户需求，这样我们可以提前在开发流程中把售后的问题解决，直接保证产品品质，从而提高销售业绩。产品有了足够的质量保证后，自然客户需要售后的频率也就越来越少了。这就让大家感觉好像东芝不需要售后似的。

　　当然售后太闲不是好事，太屈才了，为了更好的体现售后人员及工程师的价值，我们售后会参与各种培训来配合售前、售中工作，例如样板房阶段的深度参与，并提出问题，寻找解决方案，给合作客户做专业知识培训等等。我们还打造“芝识堂“科普平台，持续创作卡通视频为用户答疑解惑。我们出台芝匠安装标准，全面升级用户体验。为持久地关注用户的使用体验，开通24小时全国热线，全年无休，为客户提供不间断的优质服务。我们东芝空调售后好，好就好在我们把专业的服务提前做了。

　　记者：作为东芝售后服务总监，您是怎么看待东芝的售后服务在整个销售环节的作用呢?

　　吴良友：我们买到的中央空调，在未安装前，它只是个半成品，所谓说三分产品，七分安装，安装没到位，在后期的很多售后问题中，安装引起的问题会占一大半，只有当产品的安装做好了，这才是个完整的空调销售。然而售后并不仅仅只有安装，东芝的售后还包括售前，售中，售后维修都会参与到，售后服务是贯穿着融入了整个销售环节，这对促进提升销售业绩非常有益。

　　记者：售后为销售提供了良好支持，您能具体讲讲东芝售后模块么?

　　吴良友：大家传统意义上的售后服务约等于东西坏了，我们需要去维修了，这时需要找售后上门了，这样的售后类似于一个“守门员”角色，只会在最后一关把关，但东芝售后除了守最后一关外，更像是一条龙的技术服务活，售后服务贯穿售前、售中、安装，调试过程最后才是维修。其中在售前要关注市场产品动向，研究和关注产品技术标准，参与产品开发流程，销售售中参与安装方案如产品位置确认等，现场安装指导和技术监督，完工交付，最后才是传统的维修服务。经过团队的不懈努力，我们的服务已经取得中国质量中心颁发的《商品售后服务认证证书-五星级》。

　　东芝空调商品售后服务认证证书-五星级

　　凡尔赛的背后你所不知道的强大助攻

　　当天会面时，吴总身着蓝色工程师马甲，这是他引以为傲的战服，在工程师眼里谈理念相对是简单的，难的是落实，安装团队需要做安装培训，跑现场，施工阶段抽查，反馈整改，整个体制是一套标准的流程。

　　记者：东芝空调售后服务的高好评率，让大家认为东芝空调是可以忽略售后的，在这些表象外，其实东芝空调不可忽略的硬实力——安装团队，在售后起着重大作用。这个团队有着自己的专业团队名：芝匠安装，咱们可以聊聊芝匠安装么?为什么取名芝匠呢?

　　吴良友：在销售量越来越好之后，我们发现安装的重要性越来越大，安装这块需要在原来基础上更上一个台阶，所以我们的安装团队升级成了“芝匠安装”，从此有了属于我们自己的灵魂，我们合作伙伴每一个安装工程师都抱着匠人精神去安装好每一台空调，为每一台空调负责，让每一台安装好的空调都成为自己完美的艺术作品。

　　记者：芝匠安装有什么独具一格的特色么，可以详细聊聊么?

　　吴良友：我们芝匠安装有6个维度 ：材料可靠、工具先进、工艺精湛、监管全面、芝匠在线和交付专业。材料可靠质优方面，甄选业内知名品牌，并提供符合东芝工厂认证的定制安装材料及出色的质量，保证了空调系统的运行可靠。工具先进方面，采用日本进口TASCO专用安装工具及国产飞跃工具组合，为高品质的安装提供了保障。工艺精湛方面，从人员进场到施工现场的物料摆放分类明确，遵循严苛的安装等标准规范。为了保证了空调使用寿命，我们把监管做到了全面，包括施工前的墙体检测，从而减少墙体结构损害;有效保证建筑安全，管路铺设横平竖直，美观，整洁;高低压双重气密性检测，足时足量杜绝泄漏;排水试验排除漏水隐患;氮气保护焊接等等，从而让客户使用后顾无忧。芝匠在线保证了透明安装，现场安装直播，回放，测试查验等，交付时给到竣工报告书，并且对用户做空调使用培训，后期遇到问题东芝多平台都具有全天候服务的能力。

　　芝匠安装-东芝空调安装标准全新升级

　　你可知道16年后饱经风霜的新螺丝钉在哪?

　　东芝芝匠安装不仅是普通的安装，更像是定制了行业内服务标准。吴总自信的聊起了关于使用了16年后的空调螺丝与一元硬币的故事，这让大众对东芝空调品质更加信赖。

　　记者：您从6个维度中让我们看到了芝匠安装的可靠与安心，那芝匠安装如今的成果已经做到怎样了呢?

　　吴良友：有次调查发现的东芝空调客户用了16年螺丝依然是新的。不仅螺丝依然是新的，我们的空调外机在16年后不仅运转平稳，并且运转时一元硬币仍旧可以稳稳的立在外机箱上!在遇到问题时，芝匠们也及时倾听与解决。渐渐的，跟安装相关的维修越来越少了，用户抱怨也少了很多，同时获得了更多回头客，大大提高了销售转化率。就是这样芝匠安装实实在在的成果已经放到了大众面前。

　　南京林业大学项目现场照片

　　东芝空调机组在南京林业大学连续运行16年长期可靠运行证书

　　记者：东芝空调的发展在东芝售后的保驾护航下定能越走越远，最后您用一两句话表达下对东芝售后服务未来的要求与规划吧!

　　吴良友：售后在客户满意度来说，我们还是坚持倾听客户需求，以预防为主，提高客户互动率，提前解决客户问题;对部门要求来说，安装过程做到让客户参与进来，像快递物流一样能实时展示，反馈，争做行业领头羊吧!

　　16年后饱经风霜的新螺丝钉从来没有离开过空调箱体半步，16年后的稳稳站立的一元硬币也让消费者们有理由相信，东芝售后部在未来会越来越好，而东芝空调本身，也将成为质量和品质的家用电器领域代言。

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