专访怡口中国传统零售业务高级总监唐得勇：诠释极致服务
家居装修设计网2020-06-18 15:23
“百年致净，服务至善”，拥有90余年历史积淀的怡口净水，深化用户极致服务体验，售后服务月活动在全国正火热进行中！近日，我们荣幸邀请到怡口中国传统零售业务高级总监唐得勇先生，与他畅谈了此次售后服务月活动的启动契机和怡口零售业务的发展新机遇与市场策略。问题1：此次怡口净水启动服务月的契机和活动背景是什么呢？唐总：这次怡口售后服务月活动，我们主要是从以下两方面考虑而启动的：一方面是从家用净水产品本身的要
“百年致净，服务至善”，拥有90余年历史积淀的怡口净水，深化用户极致服务体验，售后服务月活动在全国正火热进行中！
近日，我们荣幸邀请到怡口中国传统零售业务高级总监唐得勇先生，与他畅谈了此次售后服务月活动的启动契机和怡口零售业务的发展新机遇与市场策略。
问题1：此次怡口净水启动服务月的契机和活动背景是什么呢？
唐总：这次怡口售后服务月活动，我们主要是从以下两方面考虑而启动的：
一方面是从家用净水产品本身的要求出发——净水产品不同于普通家电或快消品，对服务的要求比较高，销售达成后，后续安装、调试、保养、耗材定期更换等都需要完善的服务体系支持，如果是中央净水机或中央软水机等全屋净水产品，还需要在顾客家新房装修启动前，上门做实地测量定位和安装布局设计等工作。顾客购买净水产品后，需要的是产品全寿命周期的持续服务，而不只是销售行为的完成即可。因此，服务是我们净水行业非常重要的环节。
另一方面，完善的售后服务也是怡口全屋净水理念的要求——作为全球家用净水领域的领导品牌，早在2007年国内基本是末端直饮机市场的背景下，我们就率先提出了“全屋净水”整体解决方案的理念。
我们的很多顾客，购买的是我们一整套解决方案，包括前置过滤器、中央净水机、中央软水机以及末端直饮机等，不同产品对应的安装、调试、保养、耗材更换等均有各自的要求和特点，需要我们专业人员的操作和持续的服务，才能保证我们的产品长期可靠地保障全家人的用水饮水健康，“全屋净水”不止是先进概念更是极致体验。
长期以来，怡口始终坚持优质服务的理念，贯彻“百年致净，服务至善”的服务口号，不断追求极致服务，我们希望通过此次怡口服务月活动，进一步提升我们的服务水平，给我们的用户带来更好的产品体验和服务价值。
问题2. 今年受客观大环境影响，线上交易大热，传统零售行业受到了怎样的挑战？国人对于健康家电也越来越重视，净水器自然成为家庭必备之选，对于怡口门店销售带来了怎样的机遇？
唐总：是的，我们从相关数据看到了线上交易有可观增长，但受疫情影响，线下传统渠道的销售，短期受到抑制。
针对顾客无法去到门店的情况，我们积极尝试新玩法：通过顾客喜闻乐见的方式——社交工具、视频直播等多媒体形式，向顾客宣导全屋净水理念、介绍全屋净水产品、分享实际使用案例和用户体验等，获得了顾客的欢迎和认可。
疫情让广大消费者健康意识提升，他们对家用净水产品的关注明显增加，从这个角度讲，这是家用净水行业的发展机遇。
怡口净水进入中国市场的这些年来，尤其是近十年以来，我们坚定推进全国的怡口净水旗舰店建设。通过场景化呈现，尤其是最关键的门店现场活水体验：让顾客亲口体验怡口直饮机净水的甘冽，亲肤体验软水的丝滑，亲眼见证中央净水的清澈。这是任何线上渠道都无法实现的，即使如5G时代的AR或VR技术，也因为仅能提供视觉感受，无法提供味觉、触觉、嗅觉等更丰富的体验，而无法取代门店现场的顾客体验效果。
事实上，近一段时间以来，我们已经观察到越来越多顾客来到我们的旗舰店现场，在我们专业导购人员的引导下，体验到了怡口净水的绝佳使用体验，很多顾客正是通过亲身体验，而非简单的线上浏览，下单购买了我们的全屋净水产品。
作为专注家用净水近百年的品牌，我们与顾客多年的互动，现场的用水饮水体验，已经成为提升顾客对净水认知和达成购买行为的关键环节。
问题3. 怡口净水作为最早进入中国市场的国外品牌之一，全国线下门店数已超过2000+，请您谈一下今后的市场策略。
唐总：如刚才讲到的，我们非常注重顾客在购买产品前的亲身体验。因此，线下门店的布局一直是我们重点工作之一。经过多年的努力，目前怡口线下门店数量已超过两千家，遍布除X藏以外的全部省份，这其中也包括台湾省。
从去年开始，门店形象逐步升级，这些门店中，有很大一部分是旗舰店，在这些旗舰店里，我们为顾客提供场景化的一站式消费体验，尤其是活水体验，让顾客直观感受到怡口专业产品带去的健康和生活品质提升。
随着健康意识的提升，三到五线市场对全屋净水产品的需求在快速增长。目前，我们基本完成全国一、二线市场的渠道和终端布局，围绕市场需求的变化，今后会着力推进三到五线市场的拓展和渠道深化，结合我们去年底推出的第三代门店VI设计，带入了更多的活水和场景化体验。
未来，怡口净水会秉持专业、专注的一贯理念，专心服务顾客，满足人民群众不断增长的对美好生活的追求！
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