2020网易家居315服务调查卫浴榜揭晓 恒洁获得“十年大考”双料冠军

3月9日，2020年网易家居315服务调查卫浴行业TOP榜正式发布，作为家居行业315服务调查的权威榜单，本次调查持续2个月（2019.12—2020.1），涉及全国18个卫浴品牌，覆盖广州/上海/北京/杭州/佛山等多地城市。

从2011年到2020年，网易家居315服务调查迎来第10个年头。“十年大考”的形式与要求也更为创新与严格：以“寻找家居服务榜样”为核心主题，采用“线上—线下—线上”的调查方式，先着手考察各品牌线上服务体系建设，后深入多个城市家居卖场实地体验暗访，最终回归线上考察企业新零售服务闭环，可称为一次卫浴行业线上线下一体化的综合消费体验。

调查满分为100分，其中“线上服务”占比40%，“线下服务”占比60%。本次调查中，恒洁卫浴以90分的总分成绩荣登卫浴榜榜首，其中“线下服务”部分更是获得了60分的满分。

线下暗访门店4小时出设计方案，持续服务强

在新零售服务时代，终端门店的体验感愈发被重视，在今年的315服务调查中也同样是重点勘察项目。调查人员走访了北京、上海、广州、成都、杭州、佛山的家居品牌门店，通过实地探访的形式对品牌店面氛围、门店人员的专业素养和服务态度等进行考察。

门店调查部分，以店面氛围、设计服务、产品讲解、售后政策、服务态度、持续服务等六个方面作为考核标准，满分为60分。18个品牌中，14个品牌的门店表现优秀，分数均为50分及以上，入围2020年网易家居315服务调查门店服务TOP榜。恒洁卫浴以60分的满分荣登榜首。

在走访的18家卫浴品牌专卖店中，绝大部分门店装修简洁大方，产品丰富，陈列整齐，并设有交流洽谈空间。94%导购对产品讲解专业到位，对产品各项性能及相关知识熟悉。在恒洁卫浴广州门店，该店导购接待调查人员一组（调查人员未表明身份），现场边演示恒洁Q9智能马桶的按摩功能边讲解，让调查人员能够直观感受到智能马桶的功能，现场的产品体验也让调查人员记住了品牌的产品特色。

调查人员现场实拍图

但设计服务方面，仅有44%的品牌表示能出设计效果图。恒洁无疑是其中表现优异的选手：调查人员当天下午4点到店，晚上8点就在微信上收到了360°VR全景设计方案，效果图结合了调查人员下午反馈的户型图和墙地砖颜色，包括选中的产品，4小时回复展现了恒洁卫浴的高效率。

恒洁导购赠送的纪念礼品，带密封盖的陶瓷水杯

在服务态度上，大部分门店导购热情主动，能够耐心解答，表现出较强的沟通理解能力，且站在顾客角度积极提供建议。其中恒洁导购在调查员离店之际还赠送了一个品牌纪念小礼品。

而持续服务更是本次线下调查中拉大分差的关键点。总体上卫浴行业的留资意识还是比较强的，78%门店导购主动与顾客建立联系。其中恒洁的导购服务续航能力更是表现突出：提供高效率免费效果图设计服务，热情跟进需求、解答产品问题，并推荐了开门红微信团购活动。

线上：客服“秒回” 渠道建设完善

“线上服务”部分，网易家居通过企业的官方微信公众号、天猫旗舰店两大渠道展开调查，考察这些卫浴品牌的线上渠道能否为消费者提供方便快捷的线下门店信息及到店购买指引。在本次调查中，18个卫浴品牌的微信公众号、天猫旗舰店开设率为100%。50%品牌线上渠道信息建设较为完善，从他们这两个渠道都能直观地查询到店面地址。

（恒洁微信客服迅速提供门店信息）

客服咨询方面，只有6家品牌在两个线上渠道可以在1小时内提供信息指引。其中微信公众号的咨询回复有超过一半品牌在24小时内无有效回应。而恒洁卫浴的微信客服几乎做到“秒回”，同时直截了当地提供门店地址和联系方式，而不是很多品牌给到的查询链接。

线上+线下一体化  服务全方位覆盖

从O2O到新零售，消费者对于线上线下一体化的呼声越来越高，两个渠道的融合也是大势所趋。在这方面，恒洁卫浴的门店导购及天猫客服对线上线下产品的了解程度突出。在调查人员向客服提供门店智能马桶后，及时给到了对应商品链接。

随着消费升级和市场消费主体的改变，个性化、重服务、重体验等一系列新的消费诉求，也推动着卫浴品牌服务体系的改变。据了解，今年受新冠疫情影响，卫浴品牌线下门店多数闭店停止营业。为了帮助每个家庭在防疫期间足不出户能够正常使用家居卫浴产品，恒洁自2020年2月2日起，面向全国所有家庭开通“恒洁在线-卫浴24小时远程排忧服务”，在防疫期间为全国广大人民群众的“坚守不外出”提供全天候不限于恒洁品牌的卫浴产品售后免费咨询及远程“排忧”服务，实属卫浴行业服务领域的一个创举。

10年调查升级，10年服务进阶，网易家居力求用真实的内容，独特的观点和立场，向用户以及行业传递最有价值的信息。近年来恒洁在315服务调查榜上的成绩逐年稳步提升，此次在“10年大考”中通过多维度的严格检查和评审，最终脱颖而出荣登榜首，也证明了恒洁在产品及服务方面的努力有目共睹，经得起全方位的考验。

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