配套智能锁 售后服务很重要

智能化时代，智能门锁正逐渐走进千家万户。但如果家里的智能锁失效，却又联系不上厂家，该怎么办？

近日，消费者彭先生向上游新闻热线966966反映，他在一家网商平台购买了一款品牌为云猫的智能锁，这款智能锁关联的APP却突然打不开了，无法设置密码、指纹及进行其他操作。他曾尝试在门锁上设置密码、指纹，但由于没有任何说明，弄了半天还是不成功。该网商客服表示，厂家已撤场，只能由用户自行维修或折旧退款。

厂家撤场用户售后遇难题

▲彭先生购买的指纹锁

彭先生介绍，2017年8月他在这家网商上的云猫旗舰店购买了一款品牌为云猫的智能锁，一直使用顺畅。最近，外婆搬来家里住，彭先生想给外婆增加一个指纹钥匙时，却发现智能门锁配套APP“虹云智慧生活”已打不开了。“说明书只介绍如何用APP控制门锁，完全没有提如果没有APP了该如何使用，那不就意味着用户以后都不能再修改密码和增加指纹了吗？”彭先生立即通过该网商APP联系商家，但APP显示，销售该商品的“云猫旗舰店”已从该网商平台撤场。

随后，彭先生也想过其他办法联系商家，比如到其淘宝旗舰店咨询，但无人答复。他还电话联系厂家杭州虹云网络科技有限公司，也无人接听。

▲彭先生重新下载的APP没能联系上客服

给出两个解决方案

之后，彭先生致电网商客服寻求解决方案，根据彭先生提供的通话录音，客服人员在电话中表示，确实感到抱歉，但商家已经关店了，他们也找不到商家。对彭先生的问题，网商方面给出了两个解决方案：由彭先生自行想办法维修，网商方面付部分维修费用；如果不接受维修，只能建议彭先生根据商品使用比例折旧退费。

彭先生哭笑不得，“我总不能自己做一个APP出来控制门锁吧？维修肯定是没办法了。”他表示，自己目前只想退货。彭先生认为，网商作为平台销售，允许商家进驻时，就应该通过相关手段严格准入标准和退出机制，商家一旦撤场，平台就应为消费者售后承担起责任。

昨天下午，记者联系上网商客服人员，对方表示已记录下情况，但厂家具体是已经关闭还是该品牌旗舰店撤场，还需进一步核实。同时，会在24个小时以内给消费者一个答复。之后，彭先生向记者反馈，网商方面主动联系他，承诺以六折价格折旧赔偿，智能门锁也无需退回，“我接受这个方案，网商刚才已经退给我1019.4元。”厂家称重新下载APP即可。

记者尝试拨打彭先生提供的厂家电话，并联系上一名工作人员。对方表示，公司只是从网商撤场，用户只需下载另外一个APP后，智能门锁就能正常使用。对记者提出用户售后等问题，这名工作人员称用户联系厂家即可。随后，彭先生也联系上厂家，并重新下载了APP。“目前已能正常使用，但是到了晚上APP又下载不起了，厂方说去问一下，还没答复我。”彭先生表示，几番折腾下来，他还是不免有些担心APP后续使用问题，他表示：“最终可能还是换一把锁才放心，毕竟涉及住家安全。”

针对遇到智能门锁公司不再提供APP服务，用户该如何办的问题，从业18年、重庆无锁畏开锁服务有限公司经理周勇认为，智能锁目前在技术上很多都可以达到联网，“但不管是联网的智能锁还是普通智能锁，一般都有管理员密码或指纹或应急钥匙，通过管理员密码可以后台进行添加或删除用户。”

周勇介绍，即便联网的智能锁不能远程开门或使用其他功能，但开门还是不存在问题的，比如用应急钥匙、密码、卡或NFC功能，消费者无需担心APP停用后，突然进不了门的情况发生。”

选购智能锁要谨慎

消费者在选择智能门锁时，应注意哪些问题？周勇认为，应该多考虑在有品牌信誉的门店购买。“购买智能锁，更多的是看服务和售后时效，如果遇到故障开不了门，那就麻烦了。”周勇建议，网购时，对网上的销量和评价要谨慎辨别。同时，消费者还应谨慎选择价格远低于市场价、且质保时间过长的产品。

（转载来源：中国新闻网）

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