可罗雅客服经理干雅囡：一切为了让客户满意

如今墙布行业已步入高速发展期，但广大消费者对墙布行业的认知程度还停留在初级阶段，新浪家居墙布频道作为垂直墙纸墙布领域的首席媒体，以推动行业发展为使命，在2018年11月正式推出了《浪眼看企业》系列节目。2019年4月23日新浪记者团来到中国墙布行业原创主义墙布大师——可罗雅，对其进行了为期一天的企业走访与全面报导。

【新浪记者】：新浪网友大家好，我是新浪家居墙布频道记者汪蕾，非常荣幸来到可罗雅邀请到可罗雅的客服经理干雅囡女士接受我们的采访。干总您好，请问您在可罗雅的主要职责是什么，平时工作内容有哪些？

【干雅囡】：我在可罗雅主要职责是会负责一些客服工作职责的制定，客服人员培训，梯队的搭建，整体客服人员管理以及团建活动等等。平时的工作内容是完善客户投诉流程的细节，为客户的投诉升级处理，包括特殊事件的处理，还会对我们的客服人员进行监督，因为我们这边是一对一服务，所以会有针对性的对客服人员实行监督机制。

【新浪记者】：在您看来可罗雅客户服务方面有哪些突出的特点和优势？

【干雅囡】：我们客户服务的特点是会提供客制化服务，一客一服，就是一对一服务，针对不同客户提出的不同问题，会有针对性地给他提出专向性解决方案。我们这边会从订单开始直到售后都会有专业的咨询团队和专业的售后团队跟进，保障全过程无间断的服务。

【新浪记者】：那您作为可罗雅客服经理，您认为怎样能够提高客户的满意度，可以举一个例子向大家说明吗？

【干雅囡】：我个人觉得客户在意的产品品质、产品的交期和服务。品质一直都是我们公司最注重的，产品品质从源头开始抓起，对品质的监督也是越来越严格。假如售后产品出现问题，我们售后组为了提高客户满意度以及感知度，会第一时间给客户换货，换货之后再来定则。先解决业主问题，问题解决后再在公司层面跟我们的经销商客户定则，找出问题的原因具体定则。交期问题是这样的，因为我们的订单从开始到发货都是全流程不间断地提供跟踪服务，所以如果在订单生产加工环节中出现异常问题，我们首先会去尽力解决，如果会影响到后期，我们也会第一时间跟客户说，这样的话客户也有第一时间准备，可以跟他的业主进行沟通，好有一个时间交接。服务方面，我们会进行客服培训，培训分为专业性服务和服务意识两大块。今年会增加培训力度，针对专业性服务我们会有内训外训。专业知识方面，公司会邀请行业专业人士来给我们客服增加专业知识一些培训，增加客服专业知识和技能，从而提升客户满意度。

【新浪记者】：在2019年,可罗雅客服部会以怎样的全新规划去配合公公司不断的发展？

【干雅囡】：2019年我们为了配合公司发展，已经把客服部为订单客服和售后两大块，这样的话就能对客户提出的问题进行专业的处理，不仅能提高客户满意度，还能提升我们客服的工作效率。为了公司的后续发展，我们对客服人员的技能性跟全能性的要求也是越来越高，所以现在我们会对客服进行全能性培训，每个客服必须要具备会处理订单和售后两种能力，以便后续公司人员的培养跟梯队的搭建。我们今年会建立一个客户个性化档案，针对不同的客户建立不同的客户档案，不断地更新跟完善客户信息，以便于后续给客户提供有针对性的服务。

【新浪记者】：谢谢您接受我们的采访。

文字/汪蕾

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