浩泽打造净水行业的4S模式

  众所周知，4S店是汽车行业的专用术语，指的是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)和信息反馈(Survey)。4S店围绕客户需求，为车主量身提供解决方案和服务。同样，在我国的净水行业，也有一个品牌以独特的商业模式和服务体系，践行着自己打造出的4S模式，满足了用户对直饮水的需求，而且收效显著。

  于2014年在港交所上市的浩泽是一家集科研、生产和销售为一体的大型集团公司。主要股东包括软银赛富、美国锐盛、美国高盛等国际大型知名金融机构，以净水器、空气净化器、净水机、洗碗机和核心零部件为四大核心业务。以物联网技术、客户大数据为核心，为用户提供全天候安全饮用水服务解决方案。

  共享服务模式　用户与运营商均获利

  与传统家电行业的“买断式”营销方式不同，2008年浩泽开始在全国范围内全面落地共享服务模式。共享服务模式最大的亮点是降低了用户使用浩泽净水设备的门槛，也降低了运营商的投入成本。净水设备的所有权属于浩泽，但使用权属于用户。用户只需每年支付服务费即可享受到安全的直饮水净化服务。

  对于用户来说，共享服务模式让用户不必一次性支付大额资金买断产品，在每年支付一定额度的服务费后，浩泽就会提供服务期内送货免费、安装免费、维护免费、耗材更换免费等一系列服务，不再额外收费。而对运营商来说，更是无须像销售传统家电产品一样耗费大量的资金进行仓储管理、物流运输、门店营销和服务建设等，资金的使用率和周转率大大提升。且只需进行业务开发、客情维护等工作，诸如备货、仓储、物流、安装、售后等环节均由浩泽提供。

  共享服务模式让用户获取安全净水服务的价格固定透明，初期投入成本较低，后期可以较小代价更换新机型;运营商则可通过一次开发，在用户续约期内终身享受服务费分成。这种既增加用户黏性又增加运营商积极性的方法在随后的10年里迅速扩张。据2017年的财报数据，浩泽用户的二次续约率始终保持在95%以上。

  “犟心”精神　狠抓产品品质

  与共享服务模式一样，对产品品质的不懈追求是浩泽成为行业翘楚的重要原因。10余年来，浩泽不仅参与编纂了过半数的行业标准，还用“犟心”精神打造出完备的研发和品质保障体系，为浩泽的“零配件”部分加分不少。

  截至2018年底，浩泽集团包括专利在内的知识产权总数超过500项。自主研发的APO+安全净水技术采用和过滤、吸附、反渗透技术等多重工艺组合，并融合了臭氧技术。在净化安全水质基础上还能有效杜绝二次污染。浩泽不仅拥有包括ISO9001：2008质量管理体系认证以及香港CB认证、国家CCC认证、美国国家卫生基金会NSF159项水质检测标准等多项国内外权威认证机构的检测或认证，更是建有占地近千平方米的研发中心，研发中心内设有水质检测、空净检测、产品功能、臭氧、水效、噪音等多间专业实验室，并已获得CNAS及CMA第三方实验室认证资质。

  2019年1月，浩泽-浙江大学生命健康联合实验室公布了浩泽直饮水安全健康与生物学研究项目首期研究成果。试验结果表明，采用APO+安全净水技术制成的浩泽直饮水，不含砷、铅等有毒元素及污染物。“此项目研究成果的公布，说明浩泽在产品品质方面力求高于国家标准、严于国家标准。更是体现了一个企业在研发方面不断探求的精神和对产品品质层面永不满足的追求。”参与项目研讨会的一位专家如此评价。

  自建服务体系　独步行业

  浩泽是业内少有的将服务提升到战略层面的企业。在2017年初，浩泽发布“2017至2019年的三年战略方案”，明确了“以用户为中心，获取持续性服务收入的平台化发展方向”的目标。承接并支撑共享服务模式，浩泽让用户不仅不用为后期滤芯更换和定期维护保养操心，还能一直享有浩泽直营的标准化售后服务。

  目前净水行业现状是，大多数厂商将服务交给第三方服务平台或者各地运营商来完成，厂商总部对服务水平的把控能力偏弱。而浩泽选择直营售后服务体系，截至2017年，已在全国各地设有安装维修服务中心，服务网络覆盖全国2000余个市县镇，拥有经验丰富的服务工程师超过1000人并配备专属维修车辆，可以为用户提供标准化的上门勘测、定制方案、产品选型、安装维修等一站式服务。

  除此之外，浩泽还为运营商提供专属的CRM客户管理系统、独有的微信小秘书、400服务热线、专享的365×24小时呼叫中心、高效的O2O服务运营系统及专业的仓储物流管理系统，实现商家、消费者、服务工程师的供需信息无缝对接。在2018年的“千商峰会”上，浩泽重申“服务体系再出发”文化，强调人人都是服务专员，要将服务理念贯彻到日常决策的每一个环节中。

  布局物联网及时互动用户信息

  浩泽也是中国境内较早将物联网技术应用于净水服务的企业，利用线上快速与用户完成交互。其物联网服务场景包括可远程监测用户水质，直观显示滤芯寿命并提供上门换芯服务，远程监测设备故障、智能防漏水漏电、远程续费，还可以向用户提供自身饮水习惯报告等。同时，通过物联网采集大数据，运用大数据分析技术，浩泽还能对用户画像、区域水质等进行数据分析，对产品进行迭代和升级，从而为用户提供更好的服务。

  2018年下半年，浩泽上线自主研发的NovoOS云物联系统，集成了公司滤芯防伪、智能财务、运营系统、智能硬件等九大管理应用。2019年，基于NovoOS云物联系统的升级，浩泽将会把家用净水器、商务净水器、公共净水器、空气净化器、洗碗机等产品全部物联网化，以此促进产品升级和营销与管理模式的升级，打通全面物联网的最后一公里，为渠道赋能，围绕用户提供成熟的净化产品、完善的服务和大数据平台。

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