数据观市|中消协:2018年家电投诉超10万件，家装投诉翻番

  日前，中国消费者协会发布2018年全国消协组织受理投诉情况分析简报，分析2018年家装行业存在的质量乱象。2018年，家电投诉量居首，家装投诉量翻番，家居领域的产品服务质量问题依旧严峻。

  根据全国消协组织受理投诉情况统计，2018年全国消协组织共受理消费者投诉762,247件，解决556,440件，投诉解决率73%,为消费者挽回经济损失98,090万元。

  在所有投诉中，商品类投诉为365,162件，占总投诉量的47.90%，与去年同期相比，比重上升5.87个百分点；服务类投诉为368,274件，占总投诉量的48.31%，比重下降4.36个百分点，其他类投诉为28,811件，占总投诉数量的3.78%。家用电子电器类、日用商品类、交通工具类、服装鞋帽和食品类投诉量居前五位。

  家居相关的商品大类中，家用电子电器类2018年投诉103213件，所占比重最高，达13.54%，房屋建材类2018年投诉50553件，占比3.66%，排在第六位。

商品大类投诉量图（单位：件）

来源：新浪家居  原始数据来源：中国消费者协会

  2018年服务类投诉为368,274件，占总投诉量的48.31%，比重下降4.36个百分点，其他类投诉为28,811件，占总投诉数量的3.78%。

  服务大类中，生活社会服务类、销售服务、互联网服务、电信服务和文化、娱乐、体育服务居于服务类投诉量前五位。其中，房屋装修及物业服务类投诉在2018年发生17352件，投诉比重达2.28%，占比同比增长1.09个百分点，排在投诉量第七位。

服务大类投诉量图（单位：件）

来源：新浪家居  原始数据来源：中国消费者协会

  过去三年家居行业相关投诉量的对比可以看出，一方面，产品质量问题受到家居企业关注，建材、家具及家电等产品的投诉量整体呈现下降趋势；另一方面，互联网家装行业方兴未艾，2018年行业洗牌大背景下，装修相关的服务类投诉在2018年呈现爆发趋势。

  2018年家居行业的投诉纠纷聚焦在网购家具、房屋装修和家用电器三方面。

  家具类投诉较为突出，网购家具纠纷成为维权难点

  2018年全国消协组织共受理62,346件日用商品类投诉，其中家具类商品投诉14,276件，占22.90%。与历年相比，通过网络购买家具的消费争议成为解决难点。网络购物虽方便了消费者购买家具，但异地购买家具维权困难。

  网购家具出现的主要投诉问题包括：

  1.  实物与网络图片的材质、做工、颜色有明显差别；

  2.  南北方湿度差异导致家具出现严重开裂、变形；

  3.  大件家具退货时产生高额运费谁承担等问题。

  除了网购家具，大家具类其他投诉问题还包括：

  1.  产品质量、交货时间等与合同约定不符；

  2.  计价方式存在“猫腻”，低价套餐吸引消费者购买后通过高价配件赚取利润；

  3.  安装施工环节造成家装损坏；

  4.  售后退货难往往只修不退。

  房屋装饰装修服务投诉仍是热点

  2018年全年，全国消协组织受理房屋装修类投诉10,474件，占服务类投诉的2.84%，较去年上升1.3%。

  房屋装修的问题主要集中在四方面：

  一是签订合同前装修公司有意压低施工报价以便揽客，但施工到一定阶段变相收取额外费用；二是订购的装饰材料品牌与销售人员宣传的不符，欺骗消费者；三是工作人员操作不当或因施工存在质量问题，造成消费者家中其他物品损坏，且拒绝消费者提出的合理赔偿；四是售后服务存在推脱、延迟、不履行等问题。

  同时，互联网装修服务公司借助新型技术手段，给消费者带来更便捷、更优惠的假象，在短时间内聚集大量装修预付款后携款跑路现象多发，成为新的投诉热点。

  家用电子电器类投诉量居高不下

  2018年全国消协组织共受理家用电子电器类投诉103,213件，占商品投诉总量的28.26%，位居商品类投诉第一。

  过去一年家用电器投诉的主要问题有：

  1.  厨房类电器缺乏国家统一标准，性能质量差异大；

  2.  售后服务不及时、不到位；

  3.  厂家缺乏对下属维修网点监管，特别是农村边远地区；

  4.  售后人员专业水平不到位，安装维修环境造成电器损坏。

  又一年3·15到来，数据的披露、问题的曝光，令家居领域的产品服务质量问题再一次引起全行业重视。另一方面，投诉数量不减反增也反映出消费者维权意识的提升，倒逼企业诚信经营。当家居企业将保证产品和服务质量当做第一要务，当消费者不再处于弱势，我们离品质家居时代就更进了一步。（文|柴乔杉）

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