什么样的举动让客户改变初衷而选择生活家地板？

  前言：下文的真实故事是根据客户的口述整理而成，《建材商界》的微信公众号曾报道过。

  根据新房装修进度，该买地板了。

  于是，在装修公司的多番催促下，我来到北富森去选购。在挑选地板的过程中，我深切感受到，不同的销售人员对顾客最终的选择起着根本作用。看似是消费者为主导因素，实则销售人员才是关键。

  内心默默做出选择

  那天，我走进北富森精品馆4楼地板区的展厅，前前后后详细了解了十家左右的地板品牌。通过品质、花色、性价比等综合考虑，最终锁定某品牌地板和生活家地板，我决定在它们之间选择。

  需要交代的一个背景是，我家过去装修所用的地板就是某品牌地板，品质不错，我内心有一种亲切的情感延续。此次装修，因地板用量较多，约400平方米，为稳妥起见，我考察以后并没有急于下单，但其实内心还是挺急的，因为装修公司催了好几次了。回到家后，与家人商量良久，源于对某品牌的亲切感，我们在心里默默做出了选择。

  就在看过地板后的没几天，我接到一个陌生的电话，亲切问候后，自我介绍说是“巴洛克”地板的小冯。她询问地板确定了没？并且告诉我本月21号可以去店里看看，如果意向很强，可以再向领导申请一些优惠政策。接下来的几天时间里，又多次接到小冯的电话、微信，期间一直关心、询问装修的进程。

  看到她一片真心，我真不忍心隐瞒她，所以我告诉了她我们的决定。小冯并没有说自己的同行一丁点儿的不是，而是说了自己品牌的一些优势，希望我可以随时过来再了解。

  等待过程中的犹豫

  时间一天天过去了，很快就到21号了，在等待过程中，我的内心颇有些期待，期待着某品牌的电话，期待他们提前告诉我具体的优惠幅度，看我这十多天的等待值不值。但是，一直没有接到他们的电话。于是，我主动打电话询问有没有优惠政策。他们的销售员告诉我，每平方米可以再优惠5元。我心想，优惠5元也是2000块钱，家里吃一顿大餐基本够了。 

  过了一会儿，我看到一个手机上有个未接来电，是生活家地板小冯，接着她又在微信上留了很多言，都是些装修方面的诚恳建议。两相对比，此时，不知为什么，我内心的平衡开始有些动摇。我在想，我们的购买决定是不是真的正确。我便开始向非常熟悉这个行业的媒体朋友——《建材商界》的刘姐咨询。

  细心的举动最终让我做出改变

  刘姐告诉我：“现在是同质化时代，产品品质都不用担心，这两家地板的品质都不错，需要重点考量的是，体现在销售和服务过程中的服务理念，看谁的服务更真诚，谁的服务更有保障的可能性。”刘姐还表示跟这两家地板都很熟，都有良好的合作，无法为我具体推荐，让我根据自己的感觉选择。

  此时，我内心已有了新的答案，但依然还是有些期盼地某品牌能打电话来关心一下，但这个电话一直没有来。第二天，我又接到小冯的电话。在通话的过程中，小冯没有急切想要说服我，只说等待我的公平选择，不管结果如何，她都祝福我们购买到、体验到自己喜欢的好地板。挂电话之前，我说我现在已经有了最新决定。

  于是，第三天，我来到生活家的店面，签订了合同，并支付了定金。

  后记：

  一个小小的销售故事，告诉我们的是，销售的不仅仅是产品，更是服务。而这服务工作并不是属于某个步骤的事情，就拿买地板来说，它是围绕客户买地板到安装地板，再到使用地板的一整个过程。包括客户的后续跟踪、装修建议、后期保养等等，只有把服务的每个细节都做好，客户才会为你的产品和服务买单。

  生活家的店长冯颖在对待客户的过程中，并没有急于去让客户改变他们的选择，而是用真诚和细心服务一点一滴的取得客户的信任。在服务方面，她站在客户的角度，比别人多想考虑几步，让客户能感受到真诚。

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