家居行业维权难 警惕家居卖场“假大空”承诺

  家居建材鱼龙混杂，经营企业涉嫌违约欺诈，卖场售后服务不到位……近年来蓬勃发展的家居行业，涉及到产品质量和服务的投诉也是层出不穷。一年一度的“3·15”国际消费者权益保护日来临之际，本报记者与读者一同关注家居行业的维权问题，为您盘点去年以来家居行业的投诉热点。

家具维权难 警惕卖场“假大空”承诺

  定制家具缺乏行业统一标准

  市民阚女士称，两年前在某品牌门店定制了两扇门，到2015年4月，其中一扇门已经无法闭合，且门上有多处裂痕。联系售后服务后，售后人员查看表示的确有问题，并反馈给厂家。然而，两个星期后售后答复，厂家未给予答复，需要阚女士直接联系厂家。随后阚女士多次打厂家客服电话均无人答复，直接去找售货门店，店主又说自己是新的代理商，对于之前代理商出现的售后问题他们不予处理。

  【分析和建议】

  货不对板、店大欺客、售后服务差……随着定制家具的流行，其投诉量也与日俱增。由于定制家具服务缺乏统一的行业标准，处理消费纠纷也就少了“标尺”。于是，“量身定制”既成了定制家具吸引消费者的最大诱惑，也成了某些企业“只修不退”的合法外衣。

  居然之家市场营销部朱元敏在接受长江商报记者采访时称，定制家具，顾名思义，是根据消费者装修需求“量体裁衣”，消费流程一般为双方沟通、产品设计、实地测量、确定设计、下订单并交全款、厂家生产、安装、买家验收。“主要为八个环节，错综复杂，从下单、组织生产、配送、上门安装到售后服务等各个环节必须环环相扣，一旦哪个环节出现问题，就有可能产生投诉。”

  同时，他解释，定制家具的投诉一般分为三类：第一，产品质量投诉，在产品安装完成后，顾客往往因为材料材质、定制尺寸、产品颜色(色差)等问题投诉，当然其中不乏一些品牌商户为了牟利而使用更加廉价的材质;第二，沟通不畅，大多消费者对定制家具的设计流程并不了解，设计师为了尽快成单也盲目迎合消费者，缺少合理的沟通和建议，以至于使用后出现投诉;第三， 售后投诉，定制家具安装后，因为其产品“定制”的特殊性，在出现产品问题时，商家往往是只修不退。“消费者不满意，产品却不能退，着实苦恼。”

  一位家居行业人士在接受长江商报记者采访时建议，市民在选购定制家具产品前，可以听从专业人士意见，选择大品牌商家，在追求个性的同时保证定制家具的品质。另外，应注意以下事项：多听、多看、多了解，多对比;合同内容需明确:包含图纸应注明家具的基材、颜色、尺寸等;亲自验货，确定各种材料使用无误，并保留一笔尾款在验货确认没问题之后再付。

  木制家具甲醛释放量易超标

  去年3月，广州市民杨先生在黄埔大道维家思商场卡乐屋店购买了床、衣柜、书柜、床头柜，共计18000元。家具运到新家中，“一进家里，就能感觉到刺鼻的味道。”杨先生说，当时怀疑是甲醛超标，就借了一个甲醛检测仪器。谁知一测，仪器显示甲醛含量高达每立方米1.122mg，“国家标准是每立方米0.08mg，超过14倍。”杨先生只能跟厂家协商换货，若该批次的家具都超标就退货。“可是对方一直拖，都没人来。”杨先生说，之后厂家更表示不处理，宣称“你要去省消协投诉就去吧”。

  【分析和建议】

  2015年5月6日，上海市工商行政管理局公布了流通领域木制家具质量抽检情况，结果显示，不合格率为50%，标称商标为“工艺大师”、“欧意诺”、“华鹤”等品牌均榜上有名。与去年同期相比，还出现了甲醛释放量超标的现象。

  朱元敏解释，木制家具的问题主要集中在甲醛释放量、产品稳定性以及外观产品理化性能相对薄弱等方面。目前市场上的木质家具主要包括木家具、实木家具、综合类木家具三大类。木家具指的是主要部件中装饰件、配件除外，其他的部分采用木材或者人造板等木质材料制成的家具;实木家具是主材为实木的家具;综合类木家具其基材采用实木、人造板等多种混合制作。

  朱元敏为消费者总结了购买木制家具“一看、二闻、三体验”的窍门。

  一看，首先看外观，产品的外观和颜色是否和设计风格搭配。然后看材质，实木家具看木纹看拼接，看柜门柜体是否全实木，木家具看整体结构是否稳固，综合类家具看接口。同时，打开家具柜门、抽屉，观察木质是否干燥、洁白，质地是否紧密、细腻。

  二闻，选购木质家具前，打开家具柜门、抽屉，观察木质是否干燥、洁白，质地是否紧密、细腻。如果有加入刨花板、密度板及一次成型板等材料制作的家具，要打开柜门或抽屉，闻闻是否有刺激性气味。

  三体验，主要是体验木质家具强度和是否安全，强度家具的承托力够不够，面板强度可用手指按，以感觉板面的牢固度，柜门和抽屉开关要灵敏。安全性能主要是观察有无抽屉或门框倾斜现象，当把两个柜门打开90度后，用手向前轻拉，柜体不应自动向前倾翻;书柜门的玻璃要经磨边处理;穿衣镜和梳妆台要安装后背板，压条应把玻璃面固定。家具个别的部位(例如腿脚、抽屉、柜门或支架等)必须牢固。可以轻推家具的上角或坐在一边，试试家具是否牢固。

  ◎观察

  警惕家居卖场“假大空”承诺

  随着家居产业的飞速发展，作为承载家居建材产品最大量的家居卖场，也以不同形态、风格、定位如雨后春笋般地崛起。为了吸引和更好地服务消费者，各家卖场也有针对性地推出了各项售前、售中、售后等卖场服务条款。但有不少消费者抱怨，在家居卖场里，并未享受到如同他们所承诺的这些优质服务。

  例如，在促销期间购买的家居产品，一旦出现问题，找卖家退换货总是比较困难。业内专家在接受记者采访时称，促销产品便宜是有道理的，一是噱头，促销宣传上都没详细说明需要达到一定条件才能购买，二是薄利多销或清理库存。“一旦出现问题，找卖家退换货条件多，比较难，我觉的首要问题就是家居退换货设‘门槛’。 家具、建材等家居产品本身价格、运费、成本等，这些都成了家居产品退货的阻力。因此在选购家具产品前，应先明确退换货条件然后再选购。”

  近日，长江商报记者以消费者身份走访卖场，对上述问题进行询问，家具建材销售人员多表示，打折产品并非次品，一般都是厂家让利或者卖场让利，所以消费者购买打折产品后，出现问题需要退、换货，厂家首先要了解退货原因，如果是产品质量、使用材料、环保等问题，退换货都是无条件的。如果是因为颜色、样式等带有主观性的问题，在厂商无理由退换货期间可以随便退，但是过了这个时间，退换货是比较难的。

  同时，投诉案例显示，知名家居建材品牌的投诉案例并不高，仅0.8%左右，且非恶性、重大投诉，经过调解也都能解决矛盾。这意味着品牌企业的责任意识在不断提高，因为他们明白，真正能维系企业健康发展的，还是企业的品牌质量和消费者的信任。

  对此，多位受访的家居卖场负责人称，目前市场正在逐步回暖，如果因为不法商贩及少数人不诚信的做法使得消费者受到伤害，不仅消费者会失望，而且市场、行业也将受到更为严重的“挫伤”，因此，不少家居卖场都在转型谋变中。

  目前市场正在逐步回暖，如果因为不法商贩及少数人不诚信的做法使得消费者受到伤害，不仅消费者会失望，而且市场、行业也将受到更为严重的“挫伤”，因此，不少家居卖场都在转型谋变中。

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