散热器漏水殃及邻里解决难

    消费者王先生最近上演了一场真人版“牛仔很忙”，原因是他摊上了一起家装纠纷——找知名卖场家装部施工，还在其店内买了不少主材，谁知散热器质量出现问题导致漏水，自家墙面、地板、实木家具以及楼下邻居家的墙面都被泡了。原以为很快能解决的家装纠纷，最终却拖了三个月。

    当王先生向北京青年报《广厦时代》讲述自己的遭遇时，本报发现，王先生的案例引出了目前消费者在家居类投诉上遭遇的普遍尴尬。

    【事件回顾】 一场家装纠纷 折腾三个月后终有结果

    今年3月，消费者王先生向北京青年报《广厦时代》诉苦，说自己1月份遭遇家装事故，损失几万元，连累楼下邻居也跟着遭了殃。事后找负责装修的商家理论及商量赔偿事宜，至今已经三个多月，对方对于赔偿方案反复变更，承诺的赔偿金额也在支付前反了悔。

散热器上的砂眼是此次家装事故的始作俑者

被水侵泡后的墙面基本报废，需要重新做基层和粉刷

散热器漏水累及了王先生家新买的实木家具

    原来，王先生2014年选择百安居来广营店装修，并购买了卖场推荐的亚平宁牌散热器。装修后还未入住，2015年1月就接到邻居电话称其新房漏水至楼下，导致邻居家墙面被泡。王先生回到新家后发现，漏水“元凶”正是当初卖场极力推荐的亚平宁散热器。

    于是，王先生展开了一场为期三个月的维权之战。先找百安居，卖场称由散热器质量引发的问题应该找亚平宁；再找亚平宁，品牌表示上了保险看保险公司评估再商量赔偿事宜，但久久未给予答复；然后找北京市朝阳区消费者协会，消协经过多次协调，亚平宁的保险公司给出7000多元赔偿清单；最后找第三方监理公司，百万家园监理公司负责人许国忠告诉王先生，若想将新家恢复原貌，7000多元远远不够。随后，王先生与百安居和亚平宁在赔偿金额问题上反复沟通，至今已有三个月。

    截至记者发稿时，王先生终于得到了最终赔偿结果：4月15日下午，在朝阳区消费者协会，王先生与百安居和亚平宁达成协议，获得35000元赔偿（包括返还散热器采买和安装的3000元以及为邻里维修墙面的4000元）。

    【三大尴尬】
    解决消费纠纷 谁该冲在前面

    一旦在家居消费过程中出现纠纷，谁该冲在前面并负责解决？这是王先生在这场维权战中遭遇的第一个尴尬。

    举个例子，如果你在一个知名餐馆里吃了几道店家推荐的名菜，回家后上吐下泻，找餐馆讨个说法是公认的处理方式。但若此时餐馆表示由菜品质量导致的问题餐馆管不着，你得找卖菜的去理论时，消费者怎么办？

    王先生的纠纷与上述情况异曲同工，当发现是亚平宁散热器片上的砂眼导致了此次漏水事件时，王先生首先找到既负责装修又曾极力推荐散热器的百安居，但百安居来广营店店长李先生告诉他，由散热器质量导致的问题，应该找厂家协商解决。随后，王先生找到厂家寻求帮助并商量赔偿事宜，他们却未能及时给出赔偿清单与金额。

    在卖场与商家之间反复沟通几次未果，王先生找到了北京市朝阳区消费者协会投诉部寻求帮助。对于此类维权尴尬，朝阳消协投诉部主任韩卫林告诉《广厦时代》，作为施工方兼卖场，百安居有义务在散热器漏水事件发生后尽快帮消费者解决问题，若该事件涉及第三方，应尽快联系厂家并协商出解决方案，做到主动不拖沓。

    家装定损不规范 买卖双方引争议

    家装事故导致消费者房屋及邻里房屋连带受损的情况下，受损严重性及赔偿金额由谁来定？这是王先生遭遇的第二个尴尬。

    在此次家装事故中，由于亚平宁散热器在中国人寿上了保险，所以房屋定损的工作由中国人寿指派的第三方定损公司完成，但当该定损机构报出7000多元的赔偿金额时，王先生并不认同。第三方监理许国忠也表示，该赔偿金额无法帮业主将新家恢复原貌。于是，双方在实际赔偿金额方面僵持不下，王先生认为自家墙面、地面及实木家具均被水泡过，需要进行不同程度的维修，楼下邻居的部分墙面也需要重新粉刷，因此赔偿金额应该按照实际发生的损失计算；但亚平宁散热器方面认为，中国人寿既然给出的定损金额，就应该八九不离十。

    到底是消费者太任性，还是定损机构不够专业？对此，轻舟装饰北京公司总经理金波告诉《广厦时代》，目前泛家居行业的确没有专业的定损机构，相关纠纷只能由业主和商家私下协商解决，因此这期间常产生分歧。

    赔偿金额难确定致使纠纷拖了三个月

    北京市朝阳区消费者协会投诉部主任韩卫林告诉《广厦时代》，目前与家装相关的投诉仍然排在榜首，不过这期间多数个案的赔偿金额最终都是由买卖双方协商而定。赔偿金额难确定，正是王先生遭遇的第三个尴尬，这个问题也是将此次投诉拉长至三个月的主因。

    采访中，王先生曾向《广厦时代》透露，自己希望卖场和品牌方面给出的赔偿金额够将自家和邻居家恢复原貌，但由于几万元的实木边柜和一幅亲家手绣的清明上河图也被泡了，如果全额赔偿恐怕卖场和品牌方面也吃不消，所以最终提出3万余元的赔偿数额。另一边，百安居总部市场部经理周琼也告诉《广厦时代》，消费者王先生最开始要求赔偿20万元左右，亚平宁一方无法接受，后经过三个多月的反复协商，才于2015年4月15日达成赔偿35000元的协议。

    由于散热器质量问题导致业主家及楼下邻居家被泡，这件看上去并不太复杂、责任也不难界定的家装纠纷，令消费者、卖场和品牌厂商一起经受了三个月的折磨。究其始末，赔偿金额仍然是核心问题。

    【延伸】
    亟须专业家装事故定损机构

    朝阳区消费者协会投诉部主任韩卫林向《广厦时代》直言，面对家装事故纠纷，消费者和商家都曾因为“无专业定损机构”而面临尴尬；轻舟装饰北京公司总经理金波也对本报直言不讳，如果有更专业的家装事故定损机构，家装公司与消费者之间的关系可能会更好一些，纠纷也会递减。近两年来无法界定事故原因与赔偿金额的家装纠纷在行业里越来越多。

    深陷其中的消费者王先生也告诉本报，如果这场“漏水纠纷”发生后有更专业的定损机构，客观公正地为其新房计算赔偿金额，并出具详细报告，无论商家赔偿金额是多少，自己都会欣然接受，而三个月的处理期也将会大大缩减。

    消费者对“先行赔付”需求迫切

    “以前也听说过有些卖场提供先行赔付服务，当时没当回事，经过这次纠纷才知道这项服务很重要。”王先生在接受《广厦时代》采访时表示，以后再买家居类产品一定找有先行赔付的卖场，这样出现问题可以直接拿到卖场赔偿，自己不用再与商家扯皮。

    据本报了解，目前居然之家和蓝景丽家等卖场都已经实行先行赔付服务，这项服务也为许多消费者提供了实际帮助。比如，本报曾报道2014年3月因资金链断裂后瞬间消失的图腾无印橱柜以及同年底由于无力偿还巨额高利贷，被债主搬空的超舒适国际家居独立店，都是在消费者猝不及防的情况下消失了，此时“售后谁来管”是买家最关心的问题。好在上述品牌都在居然之家这样的正规卖场开了店，凡在卖场内购买的消费者可以从居然之家获得先行赔付，而部分未通过正规卖场成交且交费的消费者，许多至今无法获得赔偿。

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