“套餐服务”乐山民——河北涉县供电公司差异化服务纪实

“套餐服务”乐山民——河北涉县供电公司差异化服务纪实

家居装修设计网2015-08-03 13:34
今年以来,涉县供电公司为使新的供电服务落实到实处,缩短与客户之间的距离,该公司创新性的成立了“特殊用电办理处”,并实施了五项服务“套餐”,既满足了不同客户的需求,又有效地提升了服务质量和服务水平,受到社会各界的广泛赞誉。  主动超前服务。该公司采取发现困难主动上门的服务措施,为客户提供了超前服务,满足不同需求。井店镇三街张同未建房时,急需80米电缆线、电表、表箱等供电材料。供电所人员得知后,主动组

  今年以来,涉县供电公司为使新的供电服务落实到实处,缩短与客户之间的距离,该公司创新性的成立了“特殊用电办理处”,并实施了五项服务“套餐”,既满足了不同客户的需求,又有效地提升了服务质量和服务水平,受到社会各界的广泛赞誉。

  主动超前服务。该公司采取发现困难主动上门的服务措施,为客户提供了超前服务,满足不同需求。井店镇三街张同未建房时,急需80米电缆线、电表、表箱等供电材料。供电所人员得知后,主动组织工作人员携带所需的供电材料赶到现场进行安装,解了他的燃眉之急。通过“特殊用电办理处”提供的特殊服务后,农民张同未深有感触地说:“过去建房找根电缆跑断了腿、求遍了人,真想干脆买一节电费算了,可是一辈子修房建屋能有几回,买了又浪费,不买没办法。现在好了,用电办理处,帮了俺大忙了。

  开展亲情服务。先后成立了由190人组成的19支“老区涉县电力亲情服务青年志愿服务队“,各服务队均与所辖区域内的孤、寡、老、弱、残、军烈属等人员建立特护帐卡,开展了供收缴电费、修理电器等上门服务活动,节假日还给生活特困户送去大米、白面,为他们排忧解难。目前,公司在全县建立了亲情服务对象200多户。张家庄残疾人张孟庆自办了一个豆腐坊,可位置离电源点较远,接电时要加长线路。正在他愁眉不展时,县公司职工冒着酷暑赶来架杆、放线,仅用半天时间就使豆腐坊转了起来。

  实施“卡片”服务。公司统一为各供电所制定了“连心服务卡片”,卡上印制了服务电话和该区片供电所所长电话,以及现行电价标准,开展的服务项目和服务范围,发放到群众手中,方便联系。“这小卡片可是我们与供电所的“连心卡”。”涉县城镇城里村王生未拿着“供电所所用电服务联系卡”宝贝似的说,“它可帮了我大忙了”。今年李四牛的孩子结婚,可正巧遇上电力检修停电两天,家里一干人对着煎、炸、烹、煮等事宜都干着急没法干。按卡所骥,给供电所打电话后,服务人员带着自备的发电机及时上门供电,保障了婚礼的正常进行。

  展开跟踪服务。该公司对所有客户实施了跟踪服务,通过定期回访,了解情况,解决了许多实际问题,西戌镇西戌村原来安装的一台30千伏安的变压器,但随着全村家用电器、家庭副业数量的巨大变化,这台配变已远远不能满足实际用电需求。该公司跟踪回访了解情况后,先后两次为该村更换变压器,最后更换为300千伏安,满足了全村用电需要。

  推出特殊服务。为进一步方便客户,该公司在办理用电手续,提高办事效率方面,对重要客户、重点项目实行特事特办、急事急办、手续全马上办、资料短缺积极办、要求急加班办、难度大领导办的特殊服务措施,确保了“绿色通道”畅通无阻、服务窗口常开常亮。“供电所的人绝对‘杠杠’的”,来自东北佳木斯的鲟鱼养殖户石振海边说边竖起了大拇指。由于流经索堡镇的清漳河,水体清澈、水质好,且矿物质含量较高,是养殖鲟鱼的绝佳场所。为此,长期从事鲟鱼养殖的石振海先生,投资2000余万元,在索堡镇的清漳河畔新建了鲟鱼养殖基地。为方便石老板投资兴业,索堡供电所对该项目实施绿色通道特殊服务,从申请用电到接表送电,仅用一个星期就全部完成。但是随着夏季温度持续升高,且受今年降雨偏少、水量偏低等因素影响,鲟鱼养殖面临水体含氧量低、易死亡的严重威胁,只有增加必要的水泵和增氧设备才能解决这一难题,但是原有的供电线路还需改造,这可愁坏了老石。他怀着试试看的态度拨通了供电所的电话进行咨询,供电所得知后立即派业务骨干上门了解情况。本着“花最少的钱,办最多的事”的原则,通过认真测量计算和研究分析,对原有线路进行改造,同时调整了变压器分接开关,彻底解决了因线路过长而造成的损耗大、电压不稳等现象的发生,完全满足了2台20千瓦水泵、近30台增氧机的用电需求。水足了,氧增了,鱼塘里的鱼儿不时跃出水面,好像在向供电员工“点头致谢”。

  该公司在全面实施差异化服务过程中,引出的“五点启示”。

  一、解放思想,更新理念,是搞好优质服务的前提。当前,随着电力体制改革的不断深入,电力企业将会全方位走向市场,客户也将会提出不同需求,将会要求更多、更好地服务,谁早一点转变观念,创新观念,谁就能早一步为客户提供优质良好的优质服务,谁就能赢得企业经济效益和社会效益的双赢。

  二、创新方法,主动服务,是搞好优质服务的关键。优质服务是市场的需求,是企业的经营之道,是在市场经济条件下企业生存之本、效益之本、发展之本。传统的服务方法已远远不能适应客户需求,只有不断创新服务方法、工作方法,主动超前服务,方可有效提高服务效率,提升服务质量和服务水平。

  三、立足实际,突出特点,是搞好优质服务的切入点。区域有不同,风俗有差异,客观上造成优质服务方式、方法的差别,这就需要选准服务的切入点,立足地域特点,结合实际需求,开展不同方式、方法的优质服务,只有这样,才能够把优质服务搞得有声有色,赢得社会各界的支持和理解。

  四、提高素质,造就人才,是搞好优质服务的根本。搞好优质服务关键在人,电力人员素质高低,业务能力的强弱,直接关系到优质服务工作的好坏。优质服务工作要以人为本,加强培训力度,造就实施“三新”战略需要的人才。

  五、“没有最好,只有更好”,是搞好优质服务的不懈动力。电力市场瞬息万变,电力需求日新月异,客户需求复杂多样,服务质量要求越来越高,“没有最好,只有更好”,是搞好优质服务的不懈动力;“需求有差异,服务零距离”永远是坚持的服务原则,更是提升服务水平追求的目标。

  张国军 王伟 罗聪敏 赵成海 贾梁柱 江波

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