“客户是一次交易,用户是频繁交易,互联网对传统企业最大的冲击就是用户!”当奇虎360董事长周鸿祎抛出这个观点后,立刻在网上引发一场喧嚣。对于传统制造业而言,用户思维也成为影响产品销售的关键因素,这一点在产品后市场——服务端体现的最为明显。
在如今大谈用户理念,粉丝经济的时代,口碑的重要性不言而喻,售后服务无疑是口碑输出的重要渠道。随着夏至空调营销战的到来,越来越多的企业也更加重视售后的投入。奥克斯最近率先发力,在售后上开始变招。
注重用户体验 夯实售后大市场
过去几年来,奥克斯通过品质战略的持续实施,推出了自由系列、睿系列等高品质新品,并赢得市场的普遍认可。随着这些产品的热销,售后服务力逐渐成为奥克斯实现快速发展的新动力。
奥克斯空调将对售后进行全面升级,从服务政策、售后服务体验,用户满意度、服务人员保障等方面切入。比如:在原有的‘5A服务’,‘6年保修,终身保养’的政策基础上推出‘五星售后服务认证’,注重用户体验。在满意度调查上,从过去的电话回访逐步升级到移动端,通过短信、微信等平台,实现‘信息快速回复,人员第一时间到场补救’。同时,也更注重对安装人员的关爱,包括补贴、工具包升级等。
关于用户投诉与反馈机制的优化,奥克斯坚持百分百的理念。在服务端,奥克斯针对所有的售后意见,单单分析、单单考核,绝不漏掉一单,确保用户满意度。
爱心关怀 打造城市现代“蜘蛛侠”
提到空调服务,安装一直是“大课题”,酷暑天气,高温难耐,购买空调的消费者都希望早日完成产品安装,享受凉风舒爽。但受限于安装效率,人员数量、水平等原因,总会在安装问题上出现投诉。包括安装售后服务人员,这群都市的“现代蜘蛛侠”本身也要承受很大的工作压力,包括自身健康保障、安全保障。
记者了解到,近年来,奥克斯一直在售后方面加大投入力度,持续提升售后人员的服务水平。此外,还不断完善售后人员的各种设备及津贴,包括一、二线城市网点人员工作服的采购,车辆的更新换代、工具包,高温消暑医药包等等附属品。对于很多游走在城市上空的“城市蜘蛛侠”来说,这样的关爱更体现了奥克斯空调的人性化。
在用户主导时代,没有用户体验就没有市场,没有服务口碑就没有品牌影响力。“在竞争火热的夏季营销占中,奥克斯近年来的售后投入可谓一支奇兵,既有实效,又有杀伤力,体现出传统制造企业对用户思维的深刻理解。”行业人士评价道。
如其所言,凭借“创新百分百、品质百分百、服务百分百”三大转型升级新引擎,在售前、售中、售后三个阶段的全面投入,奥克斯空调的转型升级步伐也越迈越快,在用户思维的推动下,在夏季营销战中也占得了先机。
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