寻找家居全案服务榜样 | 黄岛孙胜军：服务造就好口碑，有好口碑才能走得更远

家居全案时代及体验经济盛行下，消费者对高品质的服务需求与日俱增，服务的重要性日益凸显。

21年来，好莱客一直以长期主义的行动力，坚持大师服务。如今，为满足新时代下消费者对潮家体验的追求，好莱客全新升级大师服务，重磅发布“10S大师全案服务”新标准，更是开启系列大师服务行动。其中一大重磅行动，是好莱客携手网易家居13年行业极具声量的权威生态IP#寻找家居服务榜样#，共同发起#寻找家居全案服务榜样#活动。该活动旨在全国范围内甄选服务标杆经销商，以榜样力量推动大师全案服务全面普及。

面对家居市场激烈的竞争，黄岛好莱客以优质服务赢得了良好的口碑市场，展现出服务榜样的力量。据了解，黄岛好莱客总经理孙胜军加入好莱客11年，在他的带领下，黄岛好莱客在当地积累了良好的市场口碑，老客户转介绍率更是高达3到4成 。这样优秀的成绩与黄岛好莱客提供的优质服务是分不开的。

（插海报）

黄岛好莱客总经理孙胜军认为：在口碑为王的时代，消费者越来越看重品牌的服务体系，完善的服务体系已然成为产品的延伸部分，也是赢得消费者和市场认可的重要砝码。黄岛好莱客深知口碑建设的重要性，将服务力提升作为公司发展的重要战略，不断推陈出新创新的服务模式，持续为消费者提供高标准、高品质、专业化、且有温度的大师服务。

今天，让我们深度对话黄岛好莱客总经理孙胜军，了解更多黄岛好莱客服务背后的故事。

（插《寻找家居服务榜样-黄岛篇》视频）

Q1黄岛是如何打造自己的差异化服务的？

随着近几年业主对装修需求的不断增加，他们对服务的要求也越来越高，我们只有持续完善团队服务，打造差异化服务，才能在本地的定制家居品牌中打出自己的一片天地，更好跟上社会的步伐。

我们的差异化服务可以总结为三个关键词：高标准、端正态度、交朋友。

首先，高标准指的是我们整个的服务标准，包括地面保护、卫生打扫、客户验收等环节，我们都有一套系统的标准化流程。其次要重视态度，别人出现售后问题，就先找责任人，再来解决；而黄岛的态度是绝不推卸责任，先解决问题，再找人，找不到责任人就是我来干。第三就是交朋友，我们要求销售把客户当朋友相处，用真心诚意去打动他们，客户就会觉得你很亲切。

Q2、高标准具体体现在哪些地方？

实际上，以前的验收只要客户不提出问题就代表很完美，但其实我们会发现大部分客户是不懂安装的，所以黄岛好莱客结合总部的要求自己制定了一套标准，按照我们的标准来执行工作。即使客户没有提出任何意见，但如果没达到安装要求也是不及格的，该重装重装，该换了换的。

Q3、“端正服务态度”具体是指什么？

客户购买我们的产品是为了放心与安心，如果我们满足不了这两点的话，那客户也会逐渐丧失对我们的信心。所以，哪怕是安装订单较多的情况下，同时遇到售后问题，我们也一定是把售后放在第一位，这就是我们做售后服务的一个态度。在我看来，我最大的资本就是我的老客户，也是我在当地所打造的好莱客这个品牌的一个良好的口碑。

那么，为了更好的做好售后服务，我们也配置了售后专员，专职负责老客户的上门预约与检修的工作。当客户遇到像门板螺丝松动这样的小问题，我们也会第一时间上门帮助客户处理。

Q4平时怎么维护和老客户的关系？

中国是个人情社会，很注重人情往来。我们提倡与客户交朋友，逢年过节，我们都会带上礼物拜访一些老客户，就像看朋友一样去老客户家里话家常，慢慢我们就成为朋友了，那他在不经意间也会提到我们好莱客。

有一个事让我印象深刻。去年有个同学家需要装修，他给我打电话询问我做的定制品牌，知道是好莱客后就让我安排上门量尺。后来，我与他一起聊设计方案的时候，才知道他原本把装修交给了亲戚，选择我们是因为头一天晚上，他与朋友一起吃饭，聊到了装修这件事，而朋友恰好是好莱客的客户，与他提了一嘴说：“我们家用的好莱客挺不错的！”因此他才想到了我。没有客户的一句话，我就错过了这一次的成交；如果我服务的不够好，老客户也不会推荐我们。所以，维护好与老客户的关系相当重要。

Q5、为什么好莱客如此重视服务和口碑？

家装消费作为低频、大宗消费行为，其购买决策周期十分长，也因此口碑的建设就尤为重要。

我踏入定制家居圈已经十几年了，这些年的经历也让我悟出：做生意的道理与做人非常相似。人有了好的口碑，才能有更多的朋友，做生意莫不如是，只有更多的人说我们的品牌好、产品好、服务好，才会有更多的客户来买我们的产品，接受我们的服务。

服务好才能造就好口碑，有好的口碑才能走更远。

好莱客黄岛经销商坚持以用户为中心，打造差异化服务，用实际行动持续为用户提供更标准、更专业的、更温暖的大师服务体验，用真心守护每一位用户的美好家居生活。

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