Rainer Burkler:奢华酒店的服务核心在于真诚

2015AHF亚洲酒店（酒店装修效果图）论坛暨中国酒店星光奖在上海浦东丽思卡尔顿开幕。丽思卡尔顿中国区副总裁兼上海浦东丽思卡尔顿酒店总经理博瑞恩(Rainker Burkler)先生接受网易专访时表示：顶级奢华（奢华装修效果图）酒店要实现智能化与个性化，未来5年丽思卡尔顿在中国再开15家，遍及澳门、三亚、西安、武汉、九寨沟等地。

上海浦东丽思卡尔顿酒店总经理博瑞恩(Rainker Burkler)

以下文字整理自现场采访实录：

【网易】：作为2015亚洲酒店论坛的主会场，丽思卡尔顿为会务的筹备提供了哪些亮点配套或服务？

【博瑞恩】：非常荣幸与主办方共同筹备亚洲酒店论坛，本次论坛整体筹备时间3个多月，我们通过多方的会谈、讨论以期在会务配套和服务上做出与众不同。

尤其是本次参会代表都是酒店运营管理方、行业精英等，他们体验过各种奢华的酒店服务，是非常具有鉴赏力的成熟消费群体，我们通过在细节上精益求精，并且根据会务组的需求来定制个性化服务。比如说我们在会议举行的3天内，分别安排了草莓之春、摩登老上海和树之灵等三种个性化主题的茶歇，每种风格都能让客人宾至如归。

【网易】：个性化的服务常被提及，您认为去理解它？

【博瑞恩】：我们要区分“个人化”的服务和“个性化”的服务，个人化的服务根据群体的具体需求来提供满足他们需求的服务，而个性化的服务是酒店员工自发的且发自内心地，来提供真诚真心的服务给消费者，两者的出发点有异。由此可见，个性化服务的核心在于酒店的员工。丽思卡尔顿之所以能以个性化的服务享誉服务业，是因为我们把关怀员工放在最首要的位置，这一点在近期所荣获的怡安翰威特“2015年中国最佳雇主”得到证明。

【网易】：中国的环保问题在“新常态”下受重视，一直提倡尊重与保护自然的丽思卡尔顿是如何践行生态与环保的？

【博瑞恩】：我们在酒店运营中倡导环保、并且提倡顾客一起加入到环保行动中来。我们甚至在酒店建设之初就将环保的理念植入进去，我们酒店也在持续的寻找能源消耗少且环保的设备设施，以不断替换稍古老的设备，以减少酒店作为一个运营体在运营方面的能源消耗。

另一方面在环境保护和社区公益方面也实践很多，尤其是“社区足迹”上我们主做三方面：照顾孤寡老人、照顾贫穷儿童、关注并保护环境，我们经常组织员工走进社区，共同关注环境关注人文。需要指出的是，所有采取的措施和行动并非一日而成，而是长期坚持的结果，我们将这方面的努力会贯彻在每时每刻中。

【网易】：您如何解读2015年中国酒店行业的发展态势？

【博瑞恩】：中国消费者对奢华酒店的认知更趋成熟。他们能很好的区分奢华酒店、五星级酒店，甚至四星半酒店的服务标准，包括其细微区别。我们品牌对于奢华酒店的定义在于智能化酒店。现在各大酒店集团都在引进智能化的设备，包括手机App等类似更便捷化的方式，如客人可以通过丽思卡尔顿酒店App提前办理酒店入住或退房服务，未来的5年酒店业会在这方面做更大进步、研究和尝试。

【网易】：您之前提到个性化，它与目前所讲的智能化是否有主次之分？

【博瑞恩】：对于我们酒店而言，这些新技术的应用，是建立在个性化服务基础上，即丽思卡尔顿希望在完善个性化服务的基础上，为了让客户的酒店入住更舒适、从而使用更多新技术来帮助他实现这些舒适的需求。

对于奢华酒店而言，我们奢华服务的核心在于真诚关怀，酒店发展越来越智能，服务越来越智能，但是服务会一如寄往的更真诚，这是核心价值永不会改变。

【网易】：丽思卡尔顿未来几年在中国的发展计划如何？

【博瑞恩】：未来5年丽思卡尔顿在中国再开15家，5月澳门的丽思卡尔顿就要开业，其余将遍及海南南燕湾、西安、海口、南京、大连、武汉、九寨沟等地。

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