临近年底,消费者的电商网购热情又掀起一波小高潮。
“双十一”刚刚过去不久,又迎来了“双十二”。除了在京东、天猫、拼多多几大电商平台开店,不少商家也加入了这两年兴起的“直播间购物”,目的就是要借助新营销方式多渠道提升销售额。据南方plus客户端的信息,今年“双十一”,林氏家居全渠道总成交额达到18.2亿元,较去年15.46亿元成交额有明显增长,同比增幅达到17.7%。此外,九牧、源氏木语、全友家居、喜临门、顾家家居、爱果乐、芝华仕、雅兰等品牌也都业绩不俗。
虽然一边是消费者的网购热情不减,但是另一边是网民反馈的购买家居家具类产品频繁出现的安装、售后问题,也是各大电商平台常见差评的源头,从日常的餐桌茶几、沙发,到电动晾衣架、智能门锁等家居全品类产品。
不过,笔者在搜索“双十一”家居网购几个关键词时,今年明显少了“货不对板”、“产品质量有问题”、“安装乱加价”等字眼信息。一方面,今年受疫情影响网民、媒体以及观察者的关注度多少有些转移;另一方面,大家居产业链上下游也在不断发展,尤其是在最后端的售后服务,从业者在不断优化且解决家居产品售后的配送、安装或者质量返货问题,让网民的购买体验更加优质,也反哺商家的品牌口碑,实际上这个鲜少被人关注的行业已经形成了“一超多强”的市场格局。
在深圳宝安机场附近的泰华梧桐岛园区内,其中一栋大楼楼顶醒目的刻着“万师傅”三个大字,天蓝色的品牌标识与灰色的建筑墙壁相互映衬,让 “万师傅”字眼十分醒目。这家公司扎根于互联网家居服务行业9年,解决了2100万用户在网上购买家居家具产品的困惑。智能门锁不会安装,找万师傅透明报价,师傅快速上门;桌椅板凳产品有质量问题,联系商家沟通,商家派师傅上门维修,或者返厂退货……
家居售后服务这个看似不受太多关注,又消费者体验感极强的行业,非常需要企业家具备埋头苦干、低调做事的品质,正如万师傅联合创始人易乐萍所言,这些年来万师傅一直都是埋头解决一个又一个问题,比如:建立收费标准,让消费者不被加价、乱收费吓跑;培训师傅,提升师傅的素质,让他们从服务和技能上赚到钱。万师傅作为平台,其实它跟这些蓝领师傅们一样,不断地解决消费者、师傅或者商家的多方问题,保持这个行业生态的平衡,才能走到今天。
让消费者自由选择师傅
如今,从消费者角度看,万师傅为我们提供了非常方便的家居售后服务,从配送、安装、维修直到返货,万师傅可以让我们在平台选择自己想要的师傅来服务。然而在几年前,这种升级服务是根本不存在的。
以前,我们在网上购买一套沙发,收到货后一般都需要自己动手安装,不会安装的消费者只能求助于人,自己额外花钱找师傅来安装。在这些情景下,我们仍然会存在几个痛点:一是,我们去哪里找师傅呢?二是,找来的师傅靠不靠谱,有没有技能证书呢?三是,找来的师傅会不会随便乱报价、加价呢?四是,师傅如果服务不好,去哪里投诉呢?
针对消费者以上的全部痛点,万师傅完美地解决了这些问题。首先,万师傅已经服务了2000多万个人用户,他们都是在万师傅平台下单找师傅来服务,在互联网发达的今天,找师傅已经不是难事;第二,在万师傅平台上,师傅需要经过培训、考试,只有通过考试的师傅才能接单赚钱,也就是说,师傅除了一定需要具备安装、维修等专业技能,考试成绩是资质水平非常直观的体现;第三,我们是直接提交服务需求,万师傅平台再系统推单给师傅,接单师傅给出准确报价,我们对师傅的报价认同且满意才下单,师傅才能上门完成服务;第四,如果遇到师傅提出要加价,或者服务水平很差,我们可以在服务完成后对师傅进行投诉和打分评价,这也是师傅接单最重要的参考信息。
万师傅创始人田晓正表示,万师傅平台的用户价值就是让消费者可以“自由“地选择师傅。不难看出,万师傅价值重点就体现在”自由“两个字,平台上有200万+的师傅,我们在平台发布的需求系统自动根据位置、距离等原则推单,师傅们先后给出报价后,我们就能够自由联系想要的那位师傅来给我们提供服务,找师傅就不再成为困扰。
让师傅自主经营个人口碑
在家居售后服务业没有兴起前,师傅们接单都是“看天吃饭”。
笔者梳理了一下,主要有三个原因:一是,师傅们获得的接活渠道少,如果认识人不多,很难找到满量的活干;二是,师傅们都是在熟人圈子里混,接活、做活都是朋友、老乡的熟人关系,做完一单就是等下一单,根本体现不出自己技能、水平;三是,因为商家付款的周期长,甚至各种原因不付款,师傅们经常可能做完活后很久才能收到钱,有些师傅甚至没赚到钱。
不过,在万师傅平台一切都变了。
万师傅平台上遍布全国百万计的师傅,成了如今社会大力提倡的“自由职业者”,也成了一个又一个的创业者。师傅们只需要经营好自己的服务口碑、个人品牌,就能在平台上接到很多推单信息,且赚到钱,这是师傅们最迫切的愿望。然而,在万师傅平台上师傅们不仅仅是赚到钱,还能因为经过平台培训,在服务顾客的过程中服务意识、水平的提升,而获得顾客的尊重,成为了“有尊严”的蓝领技能工作者。
换一句话说,万师傅促进了家居服务业的升级,帮助师傅们提升专业技能、服务水平是一方面,而另一方面就是,师傅们有了一个目标清晰的发展方向,那就是:能够自主经营万师傅平台的推单,把顾客服务好,把口碑树起来打造个人品牌,致力于成为“金牌”师傅。
助商家解决售后服务缺位问题
明明商家产品质量过得硬,但是售后服务被网民大为吐槽。
这是在网购平台上常见的差评主题之一。以家居电商为例,配送、安装等服务明明是由外面请的师傅们提供,但是商家的口碑往往也因此受累,严重时对销量产生很大的消极影响。近几年,很多家居电商品牌开始重视售后服务,万师傅B端合作商家数量也因此快速增长,累计已经签约了100万+商家,为它们提供家居产品最后一公里的售后服务。
笔者发现,数以十万计商家选择万师傅平台合作主要是基于两点:第一,万师傅平台的师傅综合素质高,师傅们的职业技能不仅高,服务意识、水平也高,只有如此的售后服务能力才能保护和提升商家的品牌声誉,让消费者对商家赞不绝口;第二,万师傅的师傅数量大,辐射面广,覆盖全国90%的区域,能触达的服务范围与商家的销售网络无缝衔接,基本能保护商家品牌的统一服务标准。
正如与万师傅合作的深圳某办公家具品牌所言,万师傅解决了卖家、买家、师傅之间的问题,家居电商最后一公里触达不到的地方,万师傅做到了。如今这些家居家具产品,从用户下单到商家发货,从师傅配送安装到服务到家,已然衔接成为了一个完整闭环,也让行业的生态更健康、积极地发展。
结语
万师傅的品牌宣传片里有这样一句话,是关于万师傅这个品牌名字的寓意,“万”代表着平台上那些师傅,以及数以万计的师傅。
万师傅联合创始人易乐萍表示:“我认为我们整个平台最大的价值,就在于我们的师傅,万师傅的明天或未来,包括整个行业的未来,一定是以师傅为核心。我们服务行业的尊严,第一个是要让他赚到钱,第二个让他有话语权。”可见,万师傅平台将师傅们从幕后搬到了台前接受消费者的掌声和评价,是因为万师傅尊重每一位师傅,希望帮助他们通过提升自己,实现自己的价值,并且赚到钱。
互联网技术改变人们的生活习惯,让消费者成为服务的享受者,而提供这些服务的师傅们其实是技术背后的动人力量,他们努力提升自己,也为自己奋斗,同时也在踏踏实实地给社会输出服务。这样向上的奋斗,让每个人都充满了能量。
在万师傅平台上,我们能看到全国各个城市大街小巷一个个努力工作的师傅们,同时他们也在有价值的连接消费者。在过去很长一段时间里,大家对“师傅”都有一种偏见,尽管与他们所处的行业、工作场景或许不同,但如今他们跟很多人一样有一个共同的名字,服务工作者。帮助服务工作者提升技能水平,为服务工作者赚取尊严,这是万师傅作为平台的重要态度,更是一个有温度的品牌不断向前发展的驱动力。
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