向“新”而生 啄木鸟家庭维修发展观察

  用户线上下单、智能分单派单；在上门服务过程中，采用人证核对，LBS定位验证工程师身份……这套一站式全流程服务系统，正是啄木鸟家庭维修探索出的家庭维修解决方案。

  当前，在数字化浪潮的趋势下，啄木鸟家庭维修“拥抱”时代变化，正在以数字化驱动企业变革，以服务赋能行业品质，走出了一条高速发展的新路径。

  “组合拳”解企业困境

  走进互联网产业园的啄木鸟家庭维修，在走廊的一角，一大排“优秀企业”奖章证书摆放得整整齐齐，映射出一个企业的韧性与活力。

  从仅有几个人的创业团队，到全国43家直营子公司，作为啄木鸟家庭维修联合创始人amp;COO，李奇隆见证了企业的发展历程。

  1995年，啄木鸟家庭维修成立，2006年企业将总部搬迁至重庆，开启了全国业务全领域拓展。

  在经济快速发展的背景下，人们生活水平也逐渐提高，空调、油烟机、冰箱、洗衣机等成为家庭必备的电器。“在家电行业快速发展时期，维修服务是整个产业链中不可或缺的一环，企业创始人团队瞄准这一领域，搭乘市场的‘东风’迅速成长。”李奇隆说。

  业务领域订单的增多，让企业一路“长大”。2007—2014年，啄木鸟加入中国家用电器服务维修协会，也相继将业务以直营连锁模式复制至北京、上海、深圳、武汉、广州、南昌等地。

  伴随团队的扩张，面临的困难也接踵而至。

  产品的更新迭代对工程师的技术提出了更高要求，一些城市的业务单量匮乏……这些问题让企业发展受阻。

  为了突破这一困境，啄木鸟家庭维修创始人团队将目光聚焦到了互联网。

  “可以说，数字化这一契机是啄木鸟家庭维修迎来的第二次跨级‘跳跃’。”李奇隆说。

  2014年，啄木鸟家庭维修先后在北京和重庆分别设立了技术研发中心，通过开发后台系统，依托大数据智能化，对用户、工程师的技术赋能以及后台管理进行研究。

  2015年，啄木鸟家庭维修与重庆工商、立信、江南，四川大邑、仁寿等职业技术学校签署人才战略合作，运用大数据、云计算等技术手段，通过“线上+线下”一体化的培训系统，为企业带来了可持续发展的“内生动力”。

  “啄木鸟家庭维修对外通过与58同城、京东、美团、支付宝等平台进行合作，借助流量平台获取单量；对内，根据市场变化，不定期对工程师进行系统性培训。”李奇隆说。

  同时，为保证工程师的服务与时俱进，啄木鸟家庭维修采用定期培训和专业考核，帮助服务者完成资历认证和升级，全方位提升从业者职业素养和服务品质。

  “组合拳”的效果立竿见影，企业的困境也迎刃而解。

  行业标准化的探索与思考

  “由于信息不对称，家庭维修是个非标行业。”李奇隆坦言，一直以来，家庭维修行业还存在“小病大修”、技术水平参差不齐、投诉渠道不完善等问题，严重制约了发展。

  在这样的市场环境下，如何可持续发展是啄木鸟家庭维修创始人团队一直在思考的事情。

  为推动家庭维修服务标准化，2018-2019年，啄木鸟家庭维修组建了超过200人的研发团队，每年投入上千万，打造一站式“数字化全流程服务系统”。

  2020年底，依托多年积淀的海量数据，啄木鸟家庭维修在业内首创的“维修计价器”正式上线。

  这个“维修计价器”如何运作？李奇隆介绍说，当用户在系统报修时，根据项目显示预估维修费用。维修开始前，工程师打开“计价器”，根据家电型号、年限、品牌、具体故障、所需工时等多种因素，系统便可计算出准确费用。

  “啄木鸟家庭维修并不是做‘一锤子买卖’。”李奇隆说，通过数字化赋能，不仅让啄木鸟家庭维修的收费和维修过程更透明，还进一步提升了服务品质。

  随着大数据平台的应用，啄木鸟家庭维修也迎来“新生”。

  “公司经营理念和运营方式都发生了很大变化，很多环节实现了提升。”李奇隆介绍说，目前，啄木鸟大数据平台已应用于企业用户运营、订单全流程、工程师体系和配件供应链，提供分析统计、预测预警、工程师画像、智能决策等支撑服务，帮助啄木鸟家庭维修优化成本控制，提升服务能力和质量。

  在2022年智博会上，啄木鸟家庭维修携“一站式数字化全流程服务系统”参展，展示企业在维修行业的创新成果。

  李奇隆透露，大数据平台功能还将抢抓大数据智能化机遇，未来年投入研发经费将达上亿元，力争将现有的500多个细分服务品类增至800多个，业务覆盖全国所有城市。

  “‘求变求新’是现阶段维修行业发展的主旋律，在面临更激烈的竞争态势下，企业如何在技术和创新上‘卯足劲’，是打破发展瓶颈的关键因素。另一方面，未来行业也将朝着高品质、高标准、规范化的方向发展，通过像啄木鸟家庭维修这样企业的不断探索，进一步加速了这一发展进程。”中国家用电器服务维修协会相关负责人表示。

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