东鹏瓷砖——融合科技与艺术，缔造美好人居

家居装修设计网2022-05-25 11:36

近年来，公司在何新明董事长的带领下，秉承企业精神和“让中国陶瓷受世界尊敬”的企业使命，坚持自主研发、绿色低碳和数字化转型的发展道路，实现企业高质量发展！本着践行“以客户为中心”、“用户至上”东鹏公司核心价值观，公司高度关注市场及顾客的投诉和抱怨，并建立和完善了《服务标准》、《客户投诉控制程序书》、《顾客满意度控制程序书》等管理文件。（1）客诉等级管理公司针对顾客投诉的性质进行“红

近年来，公司在何新明董事长的带领下，秉承企业精神和“让中国陶瓷受世界尊敬”的企业使命，坚持自主研发、绿色低碳和数字化转型的发展道路，实现企业高质量发展！

本着践行“以客户为中心”、“用户至上”东鹏公司核心价值观，公司高度关注市场及顾客的投诉和抱怨，并建立和完善了《服务标准》、《客户投诉控制程序书》、《顾客满意度控制程序书》等管理文件。

（1）客诉等级管理

公司针对顾客投诉的性质进行“红、黄、绿”等级差异化管理，针对不同等级类别给出差异化的处理方案，快速的提升了终端市场的顾客投诉处理效率，提高了顾客的服务感知。

（2）建立客诉处理5项基本原则：每日三清，日落原则、区域责任制、闭环管理、实事求是、一票到底

对于每个顾客反馈信息实施快速响应，24H上门勘察、48H服务结果反馈总部、区域重点客诉30分钟上报；所有客诉信息秉承实事求是原则还原客诉场景，并做详实记录；区域服务负责人对客诉信息必须坚持一票到底原则对待每起客诉，从开始到最终完结；对已完结客诉，3天内进行电话回访，核实服务过程及获取顾客评价闭环管理。

（3）面向消费者建立用户投诉信息跳闸管理机制

针对消费者致电400的频次、密度进行信息跳闸管理机制，来电次数频次越多，跳闸频率越高，对消费者服务响应的强度越大，服务部门将根据跳闸的强度向组织获取更高资源进行服务响应。

（4）完善集团职能部门服务目录

为提升零售渠道顾客、工程顾客的服务响应速度，提升服务响应质量，服务部门组织完善了集团职能部门服务目录，并通过公司OA系统开通了零售渠道顾客、工程顾客服务诉求处理流程接受投诉、建议及寻求业务支持。