心系客户 敢为人先 业之峰大质检中心严把装修质量关

装修行业关系民生，与居民的幸福生活指数息息相关。但行业本身的满意度并不高，投诉也不少。在众多的投诉中，主要集中在“工程质量”。

就消费者而言，由于自身缺乏专业的知识，因此难以辨别工程质量的优劣。而对装修公司来说，因为同时兼任施工方和质检方，相当于既是运动员，又是裁判员，面临着职责分工和管理错位的难题。  

针对以上热点话题，6月25日，业之峰装饰集团董事长张钧、业之峰装饰集团交付管理中心总监赵武军、搜狐焦点家居全国总编刘耀儒，通过视频直播的方式围绕“工程质量”展开讨论和分析，总结分享业之峰在解决这个老大难问题上的经验方法，给行业内企业更多启示，让消费者在装修这件事真正地放心、省心。

坚持“4321”法则

严把质量关，做好交付

家装行业是一个B2C的行业，管理挑战难度大。近年来，互联网家装风起云涌，一时间风头无两。但随着“泡沫”褪去会发现，大浪淘沙，最终能够在行业内站稳脚跟且拥有长足发展的是专注行业、坚定走专业化道路并能踏踏实实为消费者提供服务的家装企业。

企业要长久，根基必须要稳。业之峰视工程质量和交付为企业生命的红线，一直在此领域苦练内功。

2020年，业之峰制定了自己的两个“5年计划”，计划在2025年实现产值100亿元、2030年实现产值300亿元，为了实现“百亿突围”这一目标，业之峰在工程质量和交付环节始终坚持4321 法则。 即40%重点在引流，30%重点是供应链，20%在于交付，10%决胜于科技化，数字化，信息化。

张钧认为，前些年，面对来势汹汹的互联网家装冲击，业之峰不仅没被击败，反而成为新的“野蛮人”。在这场战争中，一个关键的制胜因素：严把质量关，做好交付。装修行业统一交付质量标准，任重道远。

面对更为严峻的交付问题，业之峰通过成立“大质检中心”，为整装服务，为交付服务，从而实现快速地培训和复制。

张钧认为，只有把交付做好，整装才能迎来春天。

成立“大质检中心”

落实工艺标准到每一个工地

对于家装企业来说，产品的交付能力是考验企业底色最为关键的指标之一。业之峰作为拥有24年成长史的家装行业“老炮儿”企业，早已建立起非常成熟的质量管理体系。业之峰推出的“蓝钻工程”质量管理体系迄今已经服务十余万客户。如今，为了实现“百亿突围”目标，业之峰在质量管理体系升级方面也对自己提出了更高要求。

业之峰装饰集团交付管理中心总监赵武军表示，成立“大质检中心”旨在助力百亿突围，从专业角度为消费者把好质量关。大质检中心是由集团派出监理团队，工作范围涵盖质检、入住环保、十年质保、售后服务等多个领域，对装修过程中的每一时期、每一环节进行“从头到脚”的详细检查，在验收时执行“国家标准+企业标准”双层检验。同时，在质检装备上也实行“武装到牙齿”的原则，确保在质检过程中每个细节都尽善尽美，为消费者严把质量关。

后端服务多样化

确保第一时间为客户排忧

在装修过程中，消费者都希望能实时关注工程质量与进度，与施工方进行及时有效的沟通。对此，业之峰在后端服务上也在不断优化升级，通过多重制度和手段确保消费者的利益。

赵武军表示，在与客户的沟通方面，业之峰多年来始终坚持主动出击的原则，有问题第一时间解决。客户可通过蜂巢APP系统（含工地摄像头）、呼叫中心、分公司客服、400电话、董事长公众号等多种途径进行实时沟通。

在应答端则建立阳光8小时机制，通过高效及时的信息化客服服务系统确保在第一时间了解客户诉求，并且有针对性地快速根据客户需求进行处理。

他特别强调，对于业之峰来说，后端服务是交付中至关重要的一环。有些公司“管杀不管埋”，签单前后两张脸，业之峰坚决杜绝这种现象，做到服务贯穿始终。明年大质检中心将在天津落地，为天津用户提供服务，未来，大质检中心将布局全国，服务全国客户。

而业之峰装饰集团董事长张钧为了做到与客户“同频共振”，特别开设了董事长公众号，相比于其它沟通渠道，微信公众号可直达董事长，客户的问题和诉求可以直接与董事长进行沟通对接。

对此，张钧表示，开设微信公众号的目的在于针对客户的需求，倾听客户的呼唤，找到客户的需求。微信公众号的开设让业之峰能在第一时间了解客户的诉求、意见和建议，并且促使业之峰能够“对症下药”，为消费者提供精准服务。

“其实，开设这个公众号，不仅仅是对我，对于整个集团来说，都是对客诉的认知提升。以前觉得有投诉就是‘刁民闹事’，慢慢意识到投诉对于敦促企业更好发展的重要性，我们感恩提出宝贵建议的客户，这让我们对如何更好地服务客户有了更深层次的认识和理解。现在在公众号内发声的客户在我看来都是帮助业之峰更好成长的贵人。企业创新源泉是这颗心，良知清澈，从心出发。”张钧说。

同时，张钧表示，大质检交付中心也是倾听客户呼唤的产物。无论是前端服务还是后端管理都需要创新和与时俱进，发现问题，及时纠错，努力做精品工程，才能让客户满意度一直提升。虽然有付出，有成本，但也倒逼业之峰进步，在“为难自己、成就客户”的同时，也形成了竞争门槛，更有竞争力。

推动“水电一口价”

坚持做“做难而正确的事”

在本次直播中，张钧袒露希望业之峰能够做受人尊敬的企业。为了实现这一目标愿景，真正做到为消费者解决装修痛点，创造价值，业之峰始终秉承着“为难自己、成就客户”的理念，坚持服务至上原则，敢于挑战行业内的“潜规则”。

今年初，业之峰研发出“水电一口价服务”，在装修开始前就与客户签订水电一口价协议，确保水电改造再无增项，让业主安心有保障。业之峰此举，是希望解决家装行业“水电改造增项多”的顽疾，打破行业潜规则，保障消费者利益。

“行业要进步，就要有改革。这是成本，但也是门槛，也是竞争力。以十年质保而言，不仅工程质量要过关，后续也要财力和人力；水电一口价，由于触动了各方利益，北分在一季度少签了一个亿；成立大质检中心，投入的人力、物力、财力也不小。尽管触动利益，仍发挥头部企业的引领作用，做受人尊敬的企业，这是业之峰的使命。”张钧说。

张钧表示，建立新商业文明，业之峰势在必行。目前，张钧表示，“水电一口价”今年率先在北京、成都和西安等分公司试行，2021年则要逐步推广到所有直营体系。相信未来它一定会赢得消费者信任，也一定会成为全行业的“标配”。

搜狐焦点家居出品

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