逆势突围 弘阳家居的进击

  日前，由中建协家居市场委举办的2019-2020年度“中国建材家居·卖场单店50强”颁奖仪式在深圳隆重举行，弘阳家居（需求面积:40000-100000平方米）.桥北店凭实力荣获全国家居卖场单店50强。

  同时在由全国工商联家具装饰业商会和巨量引擎联合举办的2020未来空间大会上，弘阳家居.桥北店凭借“弘色风暴之百万电器全城送”营销活动一取夺得“2020行业年度营销大事件奖”！

  据悉，早在今年10月18日，距离本财年结束尚余75天之际，这家商场便已提前完成了年度回款指标，这样的可喜成绩不仅映射出弘阳家居.桥北商场的操盘实力，也证明了行业、合作伙伴、消费者对弘阳家居品牌的认可。

  （ 中国建材家居·卖场单店50强 ） （年度营销大事件）

  2020年开局，新冠疫情席卷全国，这场突如其来的疫情对各行各业都造成了不同程度的冲击，线下家居商场更是无可避免的面临了一场寒冬。

  整体经济在年初受到了严重的冲击，导致一部分家居消费需求被抑制和延缓。就家居行业而言，受疫情影响会让一些尾部企业加速淘汰也无形中推动了家居行业的加速迭变。马太效应加剧，强者愈强，弱者愈弱，只有那些有足够品牌积沉淀、拥有大运营思维和快速创新的企业，方能逆势突围。

  由商务部流通业发展司、中国建筑材料流通协会共同发布的全国建材家居景气指数BHI 2020年9月份全国建材家居景气指数（BHI）为108.26，环比上涨6.33点，同比下降2.28点。中国建材流通协会数据显示，2020年1-9月份累计销售额为5019.82亿元，同比下降30.78%。

  下半年疫情影响相对缓和，经济也在渐步回温，延缓的消费力也随之复苏。

  加速度.弘阳家居·南京桥北店提前完成全年指标

  对家居行业而言，可持续经营是衡量商场发展的重要指标之一，代表着企业呈现健康稳健的发展态势。2020年这样特殊的一年10月中旬便实现年度回款指标100%达成，这样的财报不仅映射出弘阳家居的品牌影响力，无形中给家居行业打了一剂强心剂，加强了家居从业人员的信心！

  作为一家老牌家居卖场，弘阳家居·桥北店深耕南京24年，总建筑面积32万㎡，共打造3个场馆：国际家具馆、名品建材馆、时尚健康馆。拥有国内众多一、二线品牌，是一家有着优质商业资源和专业管理团队的家居商场，商场管理层今年主动思变，在品类结构、品牌级次提升上着手考虑，增加体验型和未受电商冲击的业态品类，通过招商定位、大运营管控、营销创新、品质服务，弯道超车，赢得品牌商和消费者的认可。

  从“大家居”转型“大消费”，前瞻性布局创造更大想象空间

  通过研究行业的趋势性变化，排摸区域数据研测，人群结构、上市交房量，消费者购物变化，会员数据等综合分析，商场通过品类的组合、品牌的提档升级和生活、健康业态的融入，才能更符合市场的需求，具备商圈内更好的竞争力。好的商业作品将更具有生命力的，家居+建材+教育培训+健康+生活等多业态组合，更具有吸客力打造成区域消费人群聚集地。

  吴晓波说“不要浪费一场危机”，自古以来，“危”与“机”总是并存，今年的新冠疫情无疑对家居建材行业带来巨大冲击，但这背后，蕴藏的也是优秀品牌逆势突围、重塑产业格局的机遇。

  大运营.提速增效

  基于大家居行业趋势的发展，要招商更要选商，商户多维筛选：关注商户实力或产品知名度等指标，同时全面衡量其在经营理念、产品前景 、市场配合等方面的能力，挑选和培训优质有经营实力的商户。 同时适时进行商铺区域等资源的调整，缩减建材受精装房冲击品类，增加空气净化、净水、智能家居、软装设计、提升居住质量的品类。

  好的运营管理是让商场可以良性增长和可持续性发展，立足当下更是做好未来。目前单馆采用阿米巴管理模式，每个馆就是一个专业团队，配备一个懂经营会管理的店长，从管理思维向服务思维的转变，以销售业绩和顾客服务为导向，重节点和结果，所有kpi严控节点，以赛马机制，激励与考核并举促进业务效能提升，以战功文化结果论英雄。

  特殊的市场环境下，市场行情不稳定，商户经营压力较大，每个运营人员都要树立商户服务意义，每日多次巡场及时倾听商户需求，了解商户经营状况，特别是经营冷区及尾部商户及时反馈与各部门交圈，快速给予帮扶，帮助商户提升经营业绩，积极稳商。

  弘阳小店·聚焦精准

  整装供应链和精装房的时代大量精装房上市，必将扩大供应链市场，弘阳家居·桥北店先后在多个集中交付的小区打造了“设计&服务中心”平台（简称“弘阳小店”），整合地产、专业设计师、品牌服务商、品牌家居、品牌建材等社会资源，聚焦楼盘提供所见即所得整装方案，为用户提供一站式置家服务。

  作为弘阳家居线下引流的主力之一，弘阳小店从前期的设计需求、设计方案洽谈，中期硬装基材的选择、软装的搭配，后期的检测一站式搞定，能够针对新房用户进行精准引流，有整屋装修需求的新房客群，弘阳小店搭配小区样板间、免费设计等，以服务前置为节入点，带动产业循环，为商场商户赋能。

  营销创新·破局谋远

  弘色风暴之百万电器满就送活动，是弘阳家居·桥北店金九银十期间推出的一场大型IP营销活动，这场活动从设计逻辑到落地执行，都有诸多可圈可点之处。

  一、活动设计逻辑上从重品牌到重平台。

  从爆破营销到周期性活动营销的改良，充分满足顾客整个选材期的采购需求，提升商场市场消费占比。

  通常建材卖场卖搞活动往往落地两天，顾客在整个装修期往往在各个卖场追着活动跑，单一卖场活动从根本上无法锁定客户的整个选购周期，弘阳家居.桥北店本次活动打破传统家居活动思维，站在每一个真正需要家装的消费者角度去思考，一个客户的装修选材期通常为3-4个月，而此次活动策划的目的就是提升一个顾客在单一卖场的消费占比，发挥平台优势从吸客、联单、复购上锁定每个客户的整个消费周期。

  二、强化客户体验感的提升：

  以往活动的弊端，奖品限量送完为止，抽奖往往设在固定时间，为了人气效果拥挤排队折腾客户多点位间穿梭、长时间排队给客户购物体验感不佳。

  而弘阳家居商场本次活动环节的设置为周期性活动，客户在活动期间每日可享受活动优惠增值，礼品不限量，避免排队拥挤及礼品发完现象。所有环节的礼品都以“满足顾客需求”为导向更人性化多样化，每个档位都备有3种不同礼品供消费者根据需求和喜好选择，同时设置了实物礼品展示区，大大提高了客户选品即视感和个性化体验感。

  三、家居+购物中心=客户价值共享

  客流共享：通过活动把家居与购物中心的资源打通，通过活动引流至弘阳广场购物中心的消费客流达5500人。

  促进增量销售：通过引流的客户又再次增加餐饮消费近40万，该部分顾客对购物中心内其它品类如百货、游乐、教育培训等业态的拉动，目前受数据技术局限还无法统计出具体数据。但多产业联动，既激发了客户价值的最大化，也提升客户对弘阳多产业品牌的认知度及多维度体验感。

  客户价值最大化：让每一个客户产生最大化的价值，从家居到生活，全时态全业态的打通，延长客户在弘阳各业态间的购物链条，弘阳家居.桥北店这次也是跨界资源整合的一次创新尝试，后期将联动其它更多跨界业态的产业融合，资源拉通，给客户多平台的体验感。

  用户思维.用心服务每一个客户

  万物之源在于一个心字，打造好一个商业作品、服务好每一位客户都离不开用心二字，所有的管理目标、标准、业绩如果没有用心去做，也不会实现。

  一般家居商场在面对客户投诉的时候，大部分商场转由商家与消费者自行协调解决，解决不了再去找商场。经常会出现商家推商场、商场找商家，消费者投诉无门，踢皮球的情况更是让消费者觉得投诉无门，从而造成客诉升级。

  而弘阳家居.桥北店早已意识到商业的核心竞争力在于客户的口碑，如何提升客户满意度和口碑是桥北店最重要的工作，商场设置了专业部门“用户服务部”专门服务于商场的客户（商户和消费者），为客户提供消费保障，从家装咨询、专业导购、投诉受理、会员服务、客户回访等维度关注消费变化，重视消费满意度。

  弘阳家居·桥北店为更好的完善客诉的处理，商场设置专项理赔基金，并提出“客诉全处理”的目标。在客诉处理上采用的是全流程节点管控闭环处理。将各类投诉集中扎口在商场客服端，平台接到客诉首先进行投诉分类处理，因商户原因造成的客诉，由商场作为平台实时督导商户快速处理直至问题妥善解决，消费者满意；对于非商户原因造成的客诉由商场直接介入，反馈各节点进度，在规定时间全部解决，事后一周内再做客户满意度回访。商场发挥平台效应与所有商户一起用诚信换取消费者口碑，打造弘阳家居品牌持久的美誉度。

  通过以上务实的服务去建立商场良好口碑和诚信度，为消费者营造诚信无忧的购物环境，用服务去创造价值，从相信到诚信，从满意到口碑，最终转化为复购，为商场经营助力。

  弘阳家居.桥北店今年在商业环境严峻的情况下，依然能提前完成年度指标与商场管理团队的前瞻性布局及各职能部门紧密协作，上下一心的合力推动是分不开的，好的产品和好的服务才能让一个商业体更有品质感和生命力，立足当下更是成就未来，打造区域标杆让弘阳家居.桥北店成为赢得客户信赖和消费者口碑的一面旗帜。

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